Стратегии удержания клиентов онлайн казино: лучшие практики

Сохранение существующих клиентов — это всегда дешевле, нежели привлечение новых, поэтому вопрос удержания игроков на азартном сайте становится все более актуальным.

Что такое удержание геймеров

Customer Retention — это комплекс мер, направленных на сохранение существующей клиентской базы и стимулирование повторных взаимодействий с продуктом или услугой.

Ретеншн-стратегии активно используются для длительного предоставления услуг, таких как:

• прием ставок в онлайн казино;
• управление букмекерской конторой или покер-румом;
• торговля бинарными опционами.

Рассмотрим ключевые метрики в Retention:

Customer Retention Rate (CRR)

Это коэффициент удержания игроков. Он показывает, насколько эффективно компания взаимодействует с постоянными клиентами.

Для расчета CRR необходимо разницу между количеством геймеров на конец периода и числом новых пользователей разделить на число игроков на начало периода. Метрика может выражаться в формате коэффициента или в процентном соотношении.

CRR считают за неделю, месяц, квартал, год. Лучше всего отслеживать параметр в динамике. Это позволит понять, насколько успешными являются действия по удержанию аудитории. Рост CRR подтверждает эффективность выбранной ретеншн-стратегии, снижение — то, что взаимодействие с клиентами игровой площадки стоит пересмотреть.

Churn Rate (CR)

Это коэффициент оттока. Он отражает процент игроков, прекративших активность на сайте за указанный период. Если, например, CR составляет 10% в месяц, это значит, что за один месяц играть в интернет-казино прекратила десятая часть клиентов.

Оценка метрики в динамике позволяет понять, как часто гемблеры отказываются делать ставки на iGaming-площадке. Если геймеры уходят часто, то прибыль компании снижается.

Для расчета CR необходимо количество ушедших пользователей за период разделить на общее число гемблеров на начало отчетного месяца (недели, квартала).

Резкое повышение коэффициента сигнализирует о негативных процессах, происходящих внутри игорной компании:

• снижении уровня техподдержки;
• сокращении бонусных программ;
• перебоях в работе азартного сайта и других.

По данным интернет-издания Paddle, средний уровень оттока во всех отраслях — 2–8% в месяц. Параметр зависит от возраста игорной компании: чем она старше, тем реже уходят гемблеры. У молодых iGaming-стартапов CR может доходить до 24%, а интернет-казино старше 5 лет имеют стабильный отток на уровне 2–4%.

Lifetime Value (LTV)

Это пожизненная ценность клиента (Lifetime Value, LTV). Она определяет среднюю стоимость, которую гемблер приносит интернет-казино за весь период взаимодействия с азартным сайтом.

Метрику используют, чтобы понять, оправданы ли затраты на привлечение и удержание геймера. Другое название параметра — Customer Lifetime Value (CLV).

Почему удержание клиентов — это важно

Рассмотрим, зачем операторам следить за ретеншн-показателями:

Повышение лояльности

Признание iGaming-бренда формируется по четырем направлениям:

1. Удовлетворенность игрока. Это основная движущая сила, которая работает во всех бизнес-сферах. Если пользователю нравится гемблинг-продукт, то он вряд ли будет обрывать связь с оператором и переходить играть на другую платформу.
2. Восторг клиента. Вау-эффект достигается благодаря сбалансированной бонусной программе. В ней есть место как крупным выигрышам, так и небольшим, но не менее ценным наградам. Обязательное условие — поддержка джекпот-серий. Ожидание выпадения крупного приза приводит в восторг большинство гемблеров.
3. Расходы на переход на другую платформу. Уход игроков приводит к потерям как оператора, так и самих пользователей. Так, например, у геймера могут «сгореть» баллы в системе лояльности, которые он собирал несколько месяцев. Предпринимателю стоит ненавязчиво упомянуть о том, что потеряет гемблер при переходе на другую iGaming-площадку.
4. Управление взаимоотношениями. Это ориентация на долгосрочное взаимодействие с игроками за счет годовых программ лояльности, скидок постоянным клиентам, повышенного кешбэка и прочих моментов.

Увеличение прибыли

По данным интернет-издания Harvard Business Review:

• привлечение каждого нового пользователя обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего;
• повышение уровня удержания гемблеров на 5% увеличивает прибыль на 40%.

Ретеншн-стратегия играет важную роль в обеспечении финансовой устойчивости и рентабельности iGaming-проекта. Удержание существующих геймеров напрямую влияет на долгосрочную прибыльность и ликвидность бизнеса.

Привлечение новых пользователей всегда сопряжено с более высокими затратами. Это расходы на маркетинг и рекламу, выплату заработной платы менеджерам, расчеты с аффилированными лицами и другие операционные издержки.

Улучшение имиджевых показателей

Лояльные клиенты становятся адвокатами iGaming-бренда:

• оставляют положительные отзывы на тематических площадках;
• дают ценную обратную связь;
• советуют интернет-казино своим друзьям и знакомым;
• защищают компанию в кризисных ситуациях;
• помогают сглаживать любой негатив.

Преданные игроки способствуют расширению ЦА. Здесь работает «сарафанное радио». Геймеры рекомендуют iGaming-платформу как надежное и безопасное место для игры.

Ретеншн-стратегии в интернет-казино

Рассмотрим самые эффективные инструменты на рынке:

Бонусирование

Операторы предлагают поощрения за:

• регистрацию;
• вход в онлайн казино;
• участие в заданном количестве игровых сессий;
• тестирование новых слот-машин и прочие действия.

Хороший эффект дает начисление бонусов за каждый вход в игровую систему — через десктопный сайт или мобильное приложение для ставок. Это мотивирует геймеров чаще посещать iGaming-площадку. Верификация клиента всегда заканчивается позитивными эмоциями от полученного бонуса, что увеличивает привязанность к интернет-казино.

Бонусы можно начислять ежедневно или несколько раз в сутки.

Программы лояльности

Это накопительные системы, состоящие из нескольких уровней. С каждым новым днем или по достижении обусловленных ранее результатов статус гемблера обновляется и ему присуждаются щедрые призы. Это повышенный кешбек, доступ к премиальным турнирам и сериям, фирменные подарки от В2В-партнеров и спонсоров и другие привилегии.

Большинство интернет-казино предлагают несколько уровней лояльности:

• Member;
• Bronze;
• Silver;
• Gold;
• Platinum.

Желание достичь самого высокого уровня мотивирует гемблеров играть больше и усерднее. Аудитория чаще посещает сайт, вращает слот-катушки, делает ставки и с удовольствием участвует в различных промо-акциях.

Многопользовательские развлечения

К этой категории относят:

1. Мини-игры. Они могут запускаться в промежутках между основными азартными сессиями или во время прокрутки слот-барабанов. Ключевая задача инструмента — внести разнообразие в игровой процесс и наградить ценного клиента. Поэтому в мини-раундах гемблер всегда получает подарок, пусть и самый минимальный (например, х2 множитель на следующую победу в основной игре).
2. Турниры. Соревнования проводятся среди выбранных категорий геймеров (постоянных, новичков, VIP), имеют солидный призовой фонд и награждают первую десятку победителей. Желание занять лидирующую позицию в итоговой таблице и забрать подарок за первое место мотивирует геймеров к более активной игре.
3. Сезонные миссии. Они, как и турниры, способствуют большему удержанию клиентов. Гемблеры видят, сколько выиграли их оппоненты, вследствие чего возникает желание обогнать других пользователей и получить главный приз. Миссии могут быть посвящены популярным праздникам (Рождеству, Хэллоуину), сезонным изменениям (началу лета или зимы), выходу новых развлечений от топовых провайдеров.
4. Игровые события. Это специальные события, ограниченные во времени. С их помощью можно получить уникальный контент для игры (значки, эмблемы, уровни доступа, скины главных персонажей), выполняя различные задания.

Реферальные программы

Это приглашение друзей в интернет-казино, благодаря чему инициатор регистрации получает вознаграждения: денежные призы, бонусы, очки лояльности, новые локации в развлечениях и другие привилегии.

Сегодня во всех тестируемых слот-автоматах есть возможность пригласить друзей из социальных сетей, найти единомышленников и знакомых, которые разделяют любовь к ставкам. В интернет-казино реферальная программа может быть реализована по желанию оператора. Ее наличие положительно сказывается на вовлеченности аудитории и снижает коэффициент оттока.

Совместное взаимодействие

В этой категории выделяют несколько инструментов:

1. Чат. Можно сделать один общий или создать несколько: для активных гемблеров, новичков, VIP-посетителей. В чатах встречаются готовые наборы смайлов и фраз для быстрого взаимодействия с игроками. Пользователи получают приятное общение и находят новых друзей, что повышает лояльность к iGaming-платформе.
2. Личные переписки. Они могут быть организованы между несколькими пользователями или между геймером и менеджером казино. Задача инструмента — быстро информировать об актуальных акциях и событиях, делиться игровым опытом, общаться и весело проводить время.
3. Клубы геймеров. Это сообщества единомышленников, которые создаются в рамках интернет-казино. Преимущества участия в клубах самые разные — от получения доступа к эксклюзивным турнирам до повышения процента кешбека.

Retention-стратегия: на что обратить внимание

Основные нюансы, которые стоит учесть:

1. Профилирование игроков. Предварительная сегментация аудитории упростит удержание клиентов, повысит эффективность выбранной ретеншн-стратегии. Профилированные гемблеров всегда находит отображение в программе лояльности. Постоянные и VIP-клиенты получают более высокий статус по сравнению с новичками.
2. Современный дизайн. Любая активность должна быть качественно оформленной, содержать элементы геймификации и настройки для взаимодействия с платформой. Тусклые цвета, неровные линии, резкие звуки демотивируют пользователей, из-за чего снижается эффективность инструмента.
3. Удобная навигация. Это присутствие логики во всех компонентах ретеншн-стратегии. Если, например, геймер выполнил указанные на сайте требования, то ему должен автоматически начислятся бонус или присваиваться уровень системы лояльности без резких переходов на другие страницы сайта или необходимости вновь верифицировать аккаунт. Любые сбои или неточности вызывают недоумение и снижают доверие к онлайн казино.
4. Отслеживание итогов. Благодаря этому можно увидеть промежуточные результаты ретеншн-стратегии, понять, какой метод оказался более или менее успешным. Для анализа ориентируются на самые разные параметры, но основными остаются три метрики: Customer Retention Rate, Churn Rate и Lifetime Value.

Главное об удержании аудитории интернет-казино

• Удержание клиентов имеет огромную ценность для оператора. Это повышение лояльности аудитории, увеличение прибыли и улучшение имиджевых показателей iGaming-бренда. Эффективная ретеншн-стратегия снижает затраты на маркетинг и рекламу.
• Среди востребованных инструментов можно выделить бонусирование, организацию многопользовательских развлечений, социальное взаимодействие. Хороший эффект дают программы лояльности и реферальные системы.
• Оператору нужно провести предварительную сегментацию геймеров, разработать современный дизайн активностей, позаботиться об удобной навигации. Все это повышает эффективность выбранных инструментов.

Мы оказываем такие услуги, как:

• интеграция игр;
• помощь в получении лицензии;
• подготовка бизнес-плана;
• подключение софта для безопасности;
• создание VR-казино и многое другое.