Стратегії утримання клієнтів онлайн казино: найкращі практики

Збереження існуючих клієнтів — це завжди дешевше, ніж залучення нових, тому питання утримання гравців на азартному сайті стає дедалі актуальнішим.

Що таке утримання геймерів

Customer Retention — це комплекс заходів, спрямованих на збереження існуючої клієнтської бази та стимулювання повторних взаємодій із продуктом або послугою.

Ретеншн-стратегії активно використовуються для тривалого надання послуг, таких як:

• приймання ставок в онлайн казино;
• керування букмекерською конторою або покер-румом;
• торгівля бінарними опціонами.

Розглянемо ключові метрики в Retention:

Customer Retention Rate (CRR)

Це коефіцієнт утримання гравців. Він показує, наскільки ефективно компанія взаємодіє із постійними клієнтами.

Для розрахунку CRR необхідно різницю між геймерами на кінець періоду та новими користувачами поділити на кількість гравців на початок періоду. Метрика може виражатися у форматі коефіцієнта або у відсотковому співвідношенні.

CRR рахують за тиждень, місяць, квартал, рік. Найкраще відстежувати параметр у динаміці. Це надасть змогу зрозуміти, наскільки успішними є дії щодо утримання аудиторії. Зростання CRR підтверджує ефективність обраної ретеншн-стратегії, зниження — те, що взаємодію з клієнтами ігрової платформи варто переглянути.

Churn Rate (CR)

Це коефіцієнт відтоку. Він відображає відсоток гемблерів, які припинили активність на сайті за цей період. Якщо, наприклад, CR становить 10% на місяць, то це означає, що за один місяць грати в інтернет-казино припинила десята частина клієнтів.

Оцінка метрики в динаміці надає змогу зрозуміти, як часто гемблери відмовляються робити ставки на iGaming-платформи. Якщо геймери йдуть часто, то прибуток компанії знижується.

Для розрахунку CR необхідно кількість користувачів, які пішли за період, розділити на загальну кількість гемблерів на початок звітного місяця (тижня, кварталу).

Різке підвищення коефіцієнта сигналізує про негативні процеси, що відбуваються всередині азартної компанії:

• зниження рівня технічної підтримки;
• скорочення бонусних програм;
• перебоях у роботі азартного сайту тощо.

За даними інтернет-видання Paddle, середній рівень відтоку у всіх галузях — 2–8% на місяць. Параметр залежить від віку ігрової компанії: чим вона старша, тим рідше йдуть гемблери. У молодих iGaming-стартапів CR може сягати 24%, а інтернет-казино старше 5 років мають стабільний відтік на рівні 2–4%.

Lifetime Value (LTV)

Це довічна цінність клієнта (Lifetime Value, LTV). Вона визначає середню вартість, яку гемблер приносить інтернет-казино за весь період взаємодії з азартним сайтом.

Метрику використовують, щоб зрозуміти, чи виправдані витрати на залучення і утримання геймера. Інша назва параметра — Customer Lifetime Value (CLV).

Чому утримання клієнтів — це важливо

Розглянемо, навіщо операторам слідкувати за ретеншн-показниками:

Підвищення лояльності

Визнання iGaming-бренду формується за чотирма напрямами:

1. Задоволеність гравця. Це основна рушійна сила, яка працює в усіх бізнесових нішах. Якщо користувачеві подобається гемблінг-продукт, то він навряд чи обриватиме зв'язок з оператором і переходитиме грати на іншу платформу.
2. Захоплення клієнта. Вау-ефект досягається завдяки збалансованій бонусній програмі. У ній є місце як великим виграшам, так і невеликим, але не менш цінним нагородам. Обов'язковою умовою є підтримка джекпот-серій. Очікування випадання великого призу захоплює більшість гемблерів.
3. Витрати на перехід на іншу платформу. Відтік гравців призводить до втрат як оператора, так і самих користувачів. Так, наприклад, у геймера можуть згоріти бали в системі лояльності, які він збирав кілька місяців. Підприємцю варто ненав'язливо згадати про те, що втратить гемблер після переході на іншу iGaming-платформу.
4. Керування взаємовідносинами. Це орієнтація на довгострокову взаємодію з гравцями завдяки впровадженню річних програм лояльності, пропонування знижок постійним клієнтам, підвищеного кешбеку тощо.

Збільшення прибутку

За даними інтернет-видання Harvard Business Review:

• залучення кожного нового користувача коштує в 5–25 разів дорожче, ніж утримання існуючого;
• підвищення рівня утримання гемблерів на 5% збільшує прибуток на 40%.

Ретеншн-стратегія відіграє важливу роль у забезпеченні фінансової стійкості та рентабельності iGaming-проєкту. Утримання існуючих геймерів впливає на довгострокову прибутковість і ліквідність бізнесу.

Залучення нових користувачів завжди пов'язане з вищими витратами. Це видатки на маркетинг і рекламу, виплату заробітної плати менеджерам, розрахунки з афілійованими особами й інші операційні затрати.

Поліпшення іміджевих показників

Лояльні клієнти стають адвокатами iGaming-бренду:

• залишають позитивні відгуки на тематичних платформах;
• дають цінний зворотний зв'язок;
• рекомендують інтернет-казино своїм друзям і знайомим;
• захищають компанію в кризових ситуаціях;
• допомагають згладжувати будь-який негатив.

Віддані гравці сприяють розширенню ЦА. Тут працює «сарафанне радіо». Геймери рекомендують iGaming-платформу як надійне й безпечне місце для гри.

Ретеншн-стратегії в інтернет-казино

Розглянемо найефективніші інструменти на ринку:

Бонусування

Оператори пропонують заохочення за:

• реєстрацію;
• вхід у онлайн казино;
• участь у певній кількості ігрових сесій;
• тестування нових слот-машин та інші дії.

Чудовий ефект дає нарахування бонусів за кожен вхід у ігрову систему — через десктопний сайт чи мобільний додаток для ставок. Це мотивує геймерів частіше відвідувати iGaming-платформу. Верифікація клієнта завжди закінчується позитивними емоціями від отриманого бонусу, що збільшує прихильність до інтернет-казино.

Бонуси можна нараховувати щодня або кілька разів на добу.

Програми лояльності

Це накопичувальні системи, які складаються з кількох рівнів. З кожним новим днем або після досягнення зумовлених раніше результатів статус гемблера оновлюється і йому присуджуються щедрі призи. Це підвищений кешбек, доступ до преміальних турнірів і серій, фірмові подарунки від В2В-партнерів і спонсорів та інші привілеї.

Більшість інтернет-казино пропонують кілька рівнів лояльності:

• Member;
• Bronze;
• Silver;
• Gold;
• Platinum.

Бажання досягти найвищого рівня мотивує гемблерів грати більше та старанніше. Аудиторія частіше відвідує сайт, обертає слот-котушки, робить ставки та із задоволенням бере участь у різних промоакціях.

Багатокористувацькі розваги

До цієї категорії належать:

1. Мініігри. Вони можуть запускатися в проміжках між основними азартними сесіями або під час прокручування слот-барабанів. Ключове завдання інструменту — внести різноманітність в ігровий процес і нагородити цінного клієнта. Тому в мініраундах гемблер завжди отримує подарунок, нехай і найменший (наприклад, х2 множник на наступну перемогу в основній грі).
2. Турніри. Змагання проводяться серед обраних категорій геймерів (постійних, новачків, VIP), мають солідний призовий фонд і нагороджують першу десятку переможців. Бажання посісти провідну позицію в підсумковій таблиці й забрати подарунок за перше місце мотивує геймерів до активної гри.
3. Сезонні місії. Вони, як і турніри, сприяють більшому утриманню клієнтів. Гемблери бачать, скільки виграли їхні опоненти, внаслідок чого виникає бажання обігнати інших користувачів і отримати головний приз. Місії можуть бути присвячені популярним святам (Різдво, Гелловін), сезонним змінам (початку літа або зими), виходу нових розваг від топових провайдерів.
4. Ігрові події. Це особливі пригоди, обмежені в часі. Вони надають змогу отримати унікальний контент для гри (значки, емблеми, рівні доступу, скіни головних персонажів), виконуючи різні завдання.

Реферальні програми

Це запрошення друзів до інтернет-казино, завдяки чому ініціатор реєстрації отримує винагороди: грошові призи, бонуси, бали лояльності, нові локації в розвагах та інші привілеї.

Сьогодні в усіх тестованих слот-автоматах є можливість запросити друзів із соціальних мереж, знайти однодумців і знайомих, які поділяють любов до ставок. В інтернет-казино реферальна програма може бути реалізована за бажанням оператора. Її наявність позитивно позначається на залучення аудиторії та знижує коефіцієнт відтоку.

Спільна взаємодія

У цій категорії виділяють кілька інструментів:

1. Чат. Можна зробити один загальний або створити кілька: для активних гемблерів, новачків, VIP-відвідувачів. У чатах представлені готові набори смайлів і фраз для швидкої взаємодії з гравцями. Користувачі отримують приємне спілкування і знаходять нових друзів, що підвищує лояльність до iGaming-платформи.
2. Особисте листування. Воно може бути організоване між кількома користувачами або геймером і менеджером казино. Завдання інструменту — швидко інформувати про актуальні акції та події, ділитися ігровим досвідом, спілкуватися і весело проводити час.
3. Клуби геймерів. Це спільноти однодумців, які утворюються в рамках інтернет-казино. Переваги участі в клубах різні — від отримання доступу до ексклюзивних турнірів до підвищення відсотка кешбеку.

Retention-стратегія: на що звернути увагу

Основні нюанси, на які варто зважати:

1. Профілювання гравців. Попередня сегментація аудиторії спростить утримання клієнтів, підвищить ефективність обраної ретеншн-стратегії. Профілювання гемблерів завжди відображається у програмі лояльності. Постійні та VIP-клієнти набувають вищого статусу порівняно з новачками.
2. Сучасний дизайн. Будь-яка активність має бути якісно оформленою, містити елементи гейміфікації та налаштування для взаємодії з платформою. Тьмяні кольори, нерівні лінії, різкі звуки демотивують користувачів, через що знижується ефективність інструменту.
3. Зручна навігація. Це присутність логіки в усіх компонентах ретеншн-стратегії. Якщо, наприклад, геймер виконав зазначені на сайті вимоги, то йому мають автоматично нараховуватися бонуси або присвоюватися рівень системи лояльності без різких переходів на інші сторінки сайту або необхідності знову верифікувати аккаунт. Будь-які збої чи неточності викликають подив і знижують довіру до онлайн казино.
4. Відстеження підсумків. Завдяки цьому можна побачити проміжні результати ретеншн-стратегії, зрозуміти, який метод виявився більш-менш успішним. Для аналізу орієнтуються на різні параметри, але основними залишаються три метрики: Customer Retention Rate, Churn Rate і Lifetime Value.

Головне про утримання аудиторії інтернет-казино

• Утримання клієнтів має велику цінність для оператора. Це підвищення лояльності аудиторії, збільшення прибутку та поліпшення іміджевих показників iGaming-бренду. Ефективна ретеншн-стратегія знижує витрати на маркетинг і рекламу.
• Серед актуальних інструментів можна виділити бонусування, організацію багатокористувацьких розваг, соціальну взаємодію. Чудовий ефект дають програми лояльності та реферальні системи.
• Оператору потрібно провести попередню сегментацію геймерів, розробити сучасний дизайн активностей, подбати про зручну навігацію. Усе це підвищує ефективність вибраних інструментів.

Ми надаємо такі послуги, як:

• інтеграція ігор;
• допомога в отриманні ліцензії;
• підготовка бізнес-плану;
• підключення софту для безпеки;
• створення VR-казино тощо.