Керування репутацією онлайн казино та БК в Інтернеті

Індустрія казино і ставок на спорт більше за інші галузі економіки схильна до репутаційних ризиків. Це негативні згадки в ЗМІ, чорний PR з боку конкурентів, регулярні зміни нормативно-правової бази, внаслідок яких легальний бізнес миттєво стає незаконним.

Сьогодні для успішної діяльності на ринку недостатньо оформити престижну ліцензію та купити безпечний контент. Важливо також безперервно працювати над репутацією iGaming-бренду, зміцнювати його імідж і довіру з боку клієнтів.

Що таке керування репутацією

Високий статус і довіра до iGaming-бренду напрацьовуються роками, але втратити їх можна впродовж кількох днів і навіть годин. Тому сьогодні настільки важливо проводити якісний ризик-менеджмент, оцінювати сильні та слабкі сторони оператора.

Керування репутацією інтернет-казино — це комплекс заходів, спрямованих на створення і підтримку позитивного іміджу компанії серед гравців, партнерів і регуляторів.

Основний акцент робиться на сприйнятті iGaming-бренду з боку користувачів, оскільки саме вони генерують дохід гемблінг-платформи. Взаємозв'язки з В2В-сегментом і контролюючими органами також важливі. Вони забезпечують легальну й успішну роботу підприємств, відкривають доступ до великих інвестицій і пільгового кредитування.

Згідно з дослідженням MOZ, репутаційні втрати компаній виглядають так:

• 25% клієнтів переходять на сайти конкурентів навіть за одного негативного чинника (наприклад, за наявності поганого відгуку в Мережі);
• 59,2% бетерів залишають платформу, якщо зустрічають щонайменше 3 негативні згадки про казино;
• 70% гравців йдуть, якщо в результаті пошукової видачі їм випало 4 і більше сторінок з негативними відгуками про гемблінг-платформу.

За даними Ernst and Young, 30% успіху підприємств залежить від їхньої ділової репутації. Ринкова капіталізація підприємств на 20–25% складається з їхніх іміджевих показників. У ЗМІ, консалтингу й інших перспективних напрямах ця цифра може сягати 70% і більше.

В інтерв'ю Sunday Times генеральний директор Entain Єтте Нюгорд-Андерсен зазначила:

Індустрія казино і ставок на спорт має «несправедливу» репутацію. Тому важливо, щоб наші клієнти розуміли, що ми дбаємо про їхню безпеку та постачаємо надійні ігрові продукти.

З якими проблемами стикається iGaming-сектор

Репутаційний ризик — це ймовірність зміни громадської думки про компанію в негативний бік через ті чи інші дії, або, навпаки, бездіяльність. Гемблінг-бренди постійно стикаються з різними викликами, наприклад, непрофесіоналізмом співробітників служби технічної підтримки або неприємними згадками про ставки в ЗМІ.

Ігрова галузь більше за інші сектори економіки схильна до ризиків, тому тут важлива безперервна робота над формуванням позитивної репутації. Необхідно щодня доносити до громадськості, що гемблінг — це легальний і соціально відповідальний бізнес.

Розглянемо, з якими проблемами стикаються оператори.

Технічні ризики

Це збій програм і систем, несправність пристроїв, використання софту без сертифікатів відповідності, відмова в отриманні ліцензії. Сюди можна також віднести інформаційну безпеку, що передбачає збереження персональних даних і таємницю листування.

Конфіденційність даних — наріжний камінь довіри до iGaming-галузі.

Оператори та букмекери щодня стикаються з кіберзлочинцями. Мета атак — порушити роботу онлайн казино, створити тисячі липових облікових записів і вкрасти особисту інформацію клієнтів. Це ПІБ, дані банківських рахунків та інші відомості, які потім перепродуються на хакерських біржах.

Такі дії негативно впливають на імідж iGaming-платформ. Гемблери перестають реєструватися на легальних сайтах, вносити депозити та грати.

До цієї групи можна віднести також ризик виникнення техногенних аварій:

• пожеж у data-центрах;
• перебоїв з подачею електрики;
• масових хакерських атак та інших катаклізмів, які безпосередньо чи опосередковано впливають на репутацію ігрової компанії.

Якщо, наприклад, підприємство заздалегідь не створило копії баз даних на резервних серверах, то в разі пожежі всі відомості будуть втрачені або сильно пошкоджені. Гемблери навряд чи захочуть і надалі грати в такому сайті, побоюючись нових непередбачених ситуацій.

Поява сайтів-пустушок (сателітів) — ще один вид технічних ризиків. Такі портали функціонують як шахрайські копії. Вони крадуть інтернет-трафік у ліцензованих казино та БК, забираючи в такий спосіб дохід у легальних операторів.

Людські ризики

Це хамство і недбалість співробітників, невдалі рішення керівництва, негативні відгуки геймерів. До цієї групи належать також ризики, пов'язані з нечесною конкуренцією на ринку.

Найпоширеніший варіант — розміщення негативних коментарів гемблерами. Буквально 2–3 погані згадки про інтернет-казино можуть спричинити лавиноподібний ефект і створити негативне інформаційне поле навколо iGaming-бренду.

Відгуки незадоволених клієнтів небезпечні ще й тим, що інші геймери з інтересом їх читають, роблять репости й залишають свої думки про ситуацію, що склалася. Завдяки цьому створюється User Generated Content — контент, який генерують користувачі. UGC має високий рівень довіри з боку аудиторії та величезний вірусний потенціал.

Діяльність бізнес-опонентів (операторів, букмекерів, постачальників ПЗ) також може спричинити поширення негативу в Мережі. Тому необхідно ретельно вивчати всі згадки про компанію в ЗМІ та миттєво реагувати на будь-які прояви нечесної конкуренції.

Економічні ризики

До цієї групи відносять ймовірність:

• податкових суперечок;
• співробітництва з нечесними В2В-партнерами (постачальниками софту, хостинг-провайдерами, рекламодавцями);
• відкликання ліцензії;
• змін у нормативно-правовій базі;
• незаконних дій інвесторів;
• судових позовів тощо.

Економічні ризики майже завжди спричиняють величезні фінансові втрати. Компанія може постраждати від штрафних санкцій чи додаткових зборів, втратити вигідні контракти з В2В-партнерами чи частину постійних клієнтів.

Найпоширенішим прикладом економічних ризиків є зміни нормативно-правової бази в країні оперування. Навіть незначні нововведення (підвищення вікового цензу на один рік, обмеження на рекламу) докорінно змінюють роботу компанії на вибраному ігровому ринку. Тому запускати iGaming-стартапи краще в популярних юрисдикціях з розвиненою економікою та стабільним законодавством.

Як запобігти репутаційним втратам

Механізми захисту від ризиків:

1. Моніторинг згадок про iGaming-бренд. Його варто проводити регулярно, щоб своєчасно виявляти будь-які інформаційні приводи: позитивну інформацію чи негативні коментарі. Для полегшення моніторингу можна використовувати автоматизовані системи. На ринку представлені як безкоштовні версії, так і платні продукти.
2. Реагування. Воно має бути професійним і своєчасним, давати відповіді на нагальні питання і швидко вирішувати проблеми клієнтів. Оператори та БК можуть реагувати на різних рівнях — від відповіді на негативні коментарі до проведення прес-конференцій після великих скандалів.
3. Створення позитивного контенту. Він допомагає витісняти негатив і формувати позитивне інформаційне поле навколо iGaming-бренду. За доброї репутації правильний контент надає змогу підтримувати й актуалізувати її. Якщо іміджеві показники компанії низькі, грамотні матеріали швидко виправлять ситуацію на користь оператора.
4. Компенсація репутаційних втрат. Коли компанія вже зазнала збитків, єдиний шанс відшкодувати їх — звернутися до суду. Гемблінг-компанії зазвичай страждають від поширення хибної інформації не з їхньої вини. Вони вимагають спростувати відомості, що ганьблять їх, присудити компенсацію шкоди діловій репутації та відшкодувати фінансові збитки.

Важливий момент — легальна робота на ринку оперування. Наявність ліцензії та сертифікатів відповідності — це однозначний плюс у скарбничку підприємства. Якщо дозвільних документів немає, то імідж платформи дуже страждає. Геймери бояться вносити депозити та грати, В2В-партнери — підписувати угоди про співпрацю.

Про наявність ліцензії варто постійно нагадувати своїй аудиторії. Необхідно підкреслювати, що оператор чи букмекерська контора веде чесний і легальний бізнес, дбає про відповідальну гру, вчасно сплачує податки та збори.

Методи контролю репутаційних ризиків

Не допускати помилок у ігровому бізнесі практично неможливо, але частині ризиків можна запобігти. Для цього варто завчасно подбати про антикризові заходи безпеки, розробити план екстреного реагування й інші важливі документи.

Система керування ризиками в гемблінг-компанії базується на трьох принципах:

1. Ухиляння. Це один з найефективніших прийомів, суть якого — завчасний обхід несприятливих ситуацій. Як приклад, оператор може відмовитися від «чорного піару» чи сумнівних рекламних кампаній на користь легального просування iGaming-стартапу. Звільнення нелояльних співробітників є ще одним методом захисту від ризиків.
2. Зниження. Це мінімізація можливої шкоди в тому випадку, якщо непередбачена ситуація вже настала. Ліквідувати наслідки допоможуть оперативні відповіді на негативні відгуки, безперервне навчання і перекваліфікація персоналу, проведення пресконференцій. У будь-якому випадку оператору важливо спрацювати на випередження, щоб маленький конфлікт не переріс у масштабну кризу.
3. Аналіз. Він надає змогу провести якісну оцінку ризиків, систематизувати накопичені знання і навички, з успіхом застосувати отримані дані в майбутніх періодах. Важливо також вивчити досвід конкурентів у вирішенні критичних ситуацій, зрозуміти, у яких моментах компанії зреагували на 100%, а де — допрацювали не до кінця.

Захиститися від ризиків можна заздалегідь підготувавши антикризову папку. Це перелік документів, де прописуються заготовлені коментарі для медіа на кожну непередбачену ситуацію.

Можна також описати послідовність дій і каналів комунікацій у разі розвитку ризиків — від некоректного ведення соціальних мереж до кібератаки та витоку конфіденційних даних.

SERM для керування ризиками у Мережі

Є повноцінний напрям, який займається створенням і підтримкою позитивного іміджу компанії в Мережі.

Дослівно абревіатура SERM перекладається як «search engine reputation management» — керування репутацією за допомогою пошукових систем. Основний акцент робиться на коректному просуванні інтернет-казино або БК через Google-алгоритми з мінімумом негативу, завжди корисною та актуальною інформацією.

Ключові компоненти SERM для iGaming-стартапу:

1. Якісна аналітика. Це збір і аналіз інформації про компанію та її конкурентів у Мережі, вивчення результатів пошукової видачі, виявлення негативних статей та відгуків. Моніторинг необхідно проводити перед початком впровадження SERP-інструментів, а також на всіх проміжних і фінальних етапах.
2. Розробка стратегії. Основний акцент варто зробити на тих компонентах, за якими оператор сильно відстає від конкурентів. Це може бути погана видимість у Google, безліч негативних коментарів, мінімальна присутність на тематичних ресурсах та інші чинники, що негативно впливають на репутацію.
3. Очищення і витіснення. Проводиться планове очищення пошукової видачі від небажаної інформації та заміщення її позитивним контентом. Це можуть бути відгуки, статті, промоматеріали, успішні кейси та інші матеріали, які залучають. Витіснення надає змогу змінити тональність за ключовими запитами з негативної на позитивну, підвищивши в такий спосіб авторитетність iGaming-ресурсу.
4. Поліпшення рейтингів сайту. Воно здійснюється завдяки застосуванню SEO-інструментів. Тут важливо не тільки попрацювати з контентом, але й наповнити сайт посилальною масою, провести перелінковку, підвищити продуктивність гемблінг-ресурсу. Можна використовувати інструменти SMM і таргетовану рекламу.
5. Формування репутації. Поетапна робота з платформами відгуків гравців, публікація іміджевих статей, зростання кількості позитивного контенту та інші чинники позитивно впливають на репутацію iGaming-бренду. Якщо компанія, наприклад, бере участь у благодійних фондах, впроваджує ESG-ініціативи, спонсорує спортивні команди, то про це варто обов'язково розповісти гравцям і В2В-партнерам.
6. Закріплення позицій. Утримуватися в топі онлайн казино чи БК не так просто, як може здатися на перший погляд. Необхідно проводити безперервний моніторинг ситуації на ринку з паралельним нарощуванням маси позитивної інформації.

SERM — це універсальна система керування ризиками iGaming-стартапу. Рішення буде корисним у різних випадках: погана поінформованість про гемблінг-бренд, боротьба з чорним PR, велика кількість негативних відгуків у Мережі.

Використання SERP підвищить рейтинг сайту та залучить новий платоспроможний трафік.

Головне про ділову репутацію в гемблінгу

• Оператори стикаються з різними групами ризиків. Найчастіше це проблеми технічного й економічного характеру, а також людські ризики. Для індустрії казино і ставок характерна розмаїтість хакерських атак з крадіжкою конфіденційних даних. Компанії також страждають від негативних відгуків у Мережі, судових позовів, різкої зміни нормативно-правової бази.
• Захист підприємства від репутаційних втрат потребує комплексного підходу. Потрібно проводити безперервний моніторинг ринку, вчасно реагувати на критичні ситуації, створювати позитивний контент, працювати над компенсацією втрат.
• SERM — це комплекс інструментів для керування репутацією в Мережі. З його допомогою можна швидко витіснити негатив і замістити його корисною для читачів інформацією, поліпшити позиції в SEO-видачі, закріпити високі позиції підприємства.

У нас можна замовити корисні рішення, серед яких:

• готове до запуску онлайн казино під ключ;
• White Label платформа з ліцензією;
• ігри від сертифікованих постачальників;
• софт для безпеки;
• букмекерське ПЗ і багато іншого.