Управление репутацией онлайн казино и БК в Интернете

Индустрия казино и ставок на спорт больше других отраслей экономики подвержена репутационным рискам. Это негативные упоминания в СМИ, черный PR со стороны конкурентов, частые изменения нормативно-правовой базы, вследствие которых легальный бизнес мгновенно становится незаконным.

Сегодня для успешной деятельности на рынке недостаточно оформить престижную лицензию и купить безопасный контент. Важно также непрерывно работать над репутацией iGaming-бренда, укреплять его имидж и доверие со стороны клиентов.

Что такое управление репутацией

Высокий статус и доверие к iGaming-бренду нарабатываются годами, но потерять их можно в течение нескольких дней и даже часов. Поэтому сегодня так важно проводить качественный риск-менеджмент, оценивать сильные и слабые стороны оператора.

Управление репутацией интернет-казино — это комплекс мероприятий, направленных на создание и поддержку положительного имиджа компании среди игроков, партнеров и регуляторов.

Основной акцент делается на восприятии iGaming-бренда со стороны пользователей, поскольку именно они генерируют доход гемблинг-платформы. Взаимосвязи с В2В-сегментом и контролирующими органами также важны. Они обеспечивают легальную и успешную работу предприятий, открывают доступ к крупным инвестициям и льготному кредитованию.

Согласно исследованию MOZ, репутационные потери компаний выглядят следующим образом:

• 25% клиентов переходят на сайты конкурентов даже при одном отрицательном факторе (например, при наличии плохого отзыва в Сети);
• 59,2% беттеров покидают платформу, если встречают как минимум 3 отрицательных упоминания о казино;
• 70% игроков уходят, если в результате поисковой выдачи им выпало 4 и больше страницы с негативными отзывами о гемблинг-площадке.

По данным Ernst and Young, 30% успеха предприятий зависит от их деловой репутации. Рыночная капитализация компаний на 20–25% складывается с их имиджевых показателей. В СМИ, консалтинге и других перспективных направлений эта цифра может достигать 70% и больше.

В интервью Sunday Times генеральный директор Entain Йетте Нюгорд-Андерсен отметила:

Индустрия казино и ставок на спорт обладает «несправедливой» репутацией. Поэтому важно, чтобы наши клиенты понимали, что мы заботимся об их безопасности и поставляем надежные игровые продукты.

С какими проблемами сталкивается iGaming-сектор

Репутационный риск — это вероятность изменения общественного мнения о компании в негативную сторону в результате тех или иных действий, или, наоборот, бездействия. Гемблинг-бренды постоянно сталкиваются с различными вызовами, например, непрофессионализмом сотрудников техподдержки или нелицеприятными упоминаниями о ставках в СМИ.

Игорная отрасль больше других секторов экономики подвержена рискам, поэтому здесь важна непрерывная работа над формированием положительной репутации. Необходимо ежедневно доносить общественности, что гемблинг — это легальный и социально ответственный бизнес.

Рассмотрим, с какими проблемами сталкиваются операторы.

Технические риски

Это сбой программ и систем, поломка устройств, использование софта без сертификатов соответствия, отказ в получении лицензии. Сюда можно также отнести информационную безопасность, включающую сохранность персональных данных и тайну переписок.

Конфиденциальность данных — краеугольный камень доверия к iGaming-отрасли.

Операторы и букмекеры ежедневно сталкиваются с киберпреступниками. Цель атак — нарушить работу онлайн казино, создать тысячи липовых аккаунтов и украсть личную информацию клиентов. Это ФИО, данные банковских счетов и прочие сведения, которые затем перепродаются на хакерских биржах.

Такие действия негативно влияют на имидж iGaming-платформ. Гемблеры перестают регистрироваться на легальных сайтах, вносить депозиты и играть.

К этой группе можно отнести также риски возникновения техногенных аварий:

• пожаров в data-центрах;
• перебоев с подачей электричества;
• массовых хакерских атак и прочих катаклизмов, которые прямо или косвенно влияют на репутацию игорной компании.

Если, например, предприятие заблаговременно не создало копии баз данных на резервных серверах, то в случае пожара все сведения будут утеряны или сильно повреждены. Гемблеры навряд ли захотят и дальше играть в таком сайте, опасаясь новых непредвиденных ситуаций.

Появление сайтов-пустышек (сателлитов) — еще один вид технических рисков. Такие порталы функционируют в качестве мошеннических копий. Они воруют интернет-трафик у лицензированных казино и БК, забирая таким образом доход у легальных операторов.

Человеческие риски

Это хамство и халатность сотрудников, неудачные решения руководства, негативные отзывы геймеров. К данной группе относят также риски, связанные с нечестной конкуренцией на рынке.

Самый распространенный вариант — размещение отрицательных комментариев гемблерами. Буквально 2–3 плохих упоминания об интернет-казино могут вызвать лавинообразный эффект и создать негативное инфополе вокруг iGaming-бренда.

Отзывы недовольных клиентов опасны еще и тем, что другие геймеры с интересом их читают, делают репосты и оставляют свои мнения о сложившиеся ситуации. Таким образом создается User Generated Content — контент, который генерируют сами пользователи. UGC обладает высоким уровнем доверия со стороны аудитории и огромным вирусным потенциалом.

Деятельность бизнес-оппонентов (операторов, букмекеров, поставщиков ПО) также может стать причиной распространения негатива в Сети. Поэтому необходимо тщательно изучать все упоминания о компании в СМИ и мгновенно реагировать на любые проявления нечестной конкуренции.

Экономические риски

К этой группе относят вероятность:

• налоговых споров;
• сотрудничества с нечестными В2В-партнерами (поставщиками софта, хостинг-провайдерами, рекламодателями);
• отозвания лицензии;
• изменений в нормативно-правовой базе;
• незаконных действий инвесторов;
• судебных исков и т. д.

Экономические риски почти всегда влекут за собой огромные финансовые потери. Компания может пострадать от штрафных санкций или дополнительных сборов, потерять выгодные контракты с В2В-партнерами или часть постоянных клиентов.

Самый распространенный пример экономических рисков — изменения нормативно-правовой базы в стране оперирования. Даже самые незначительные нововведения (повышение возрастного ценза на один год, ограничения на рекламу) в корне меняют работу компании на выбранном игровом рынке. Поэтому запускать iGaming-стартапы лучше в популярных юрисдикциях с развитой экономикой и стабильным законодательством.

Как предотвратить репутационные издержки

Механизмы защиты от рисков:

1. Мониторинг упоминаний об iGaming-бренде. Его стоит проводить регулярно, чтобы своевременно выявлять любые инфоповоды: позитивную информацию или негативные комментарии. Для облегчения мониторинга можно использовать автоматизированные системы. На рынке представлены как бесплатные версии, так и платные продукты.
2. Реагирование. Оно должно быть профессиональным и своевременными, давать ответы на насущные вопросы и быстро решать проблемы клиентов. Операторы и БК могут реагировать на разных уровнях — от ответов на негативные комментарии до проведения пресс-конференций после крупных скандалов.
3. Создание позитивного контента. Он помогает вытеснять негатив и формировать положительное инфополе вокруг iGaming-бренда. При хорошей репутации правильный контент позволяет поддерживать и актуализировать ее. Если имиджевые показатели компании довольно низкие, то грамотные материалы быстро исправят ситуацию в пользу оператора.
4. Компенсация репутационных издержек. Когда компания уже понесла убытки, единственный шанс их возместить — обратиться в суд. Гемблинг-компании, как правило, страдают от распространения ложной информации не по их вине. Они требуют опровергнуть порочащие их сведения, присудить компенсацию ущерба деловой репутации и возместить финансовые убытки.

Важный момент — легальная работа на рынке оперирования. Наличие лицензии и сертификатов соответствия — это однозначный плюс в копилку предприятия. Если разрешительных документов нет, то имидж платформы сильно страдает. Геймеры боятся вносить депозиты и играть, В2В-партнеры — подписывать соглашения о сотрудничестве.

О наличии лицензии стоит постоянно напоминать своей аудитории. Необходимо подчеркивать, что оператор или букмекерская контора ведет честный и легальный бизнес, заботиться об ответственной игре, вовремя оплачивает налоги и сборы.

Методы контроля репутационных рисков

Не допускать ошибок в игорном бизнесе практически невозможно, но часть рисков можно предотвратить. Для этого стоит заблаговременно позаботиться об антикризисных мерах безопасности, разработать план экстренного реагирования и другие важные документы.

Система управления рисками в гемблинг-компании базируется на трех принципах:

1. Уклонение. Это один из самых эффективных приемов, суть которого — заблаговременный обход неблагоприятных ситуаций. Как пример, оператор может отказаться от «черного пиара» или сомнительных рекламных кампаний в пользу легального продвижения iGaming-стартапа. Увольнение нелояльных сотрудников — еще один метод защиты от рисков.
2. Снижение. Это минимизация возможного ущерба в том случае, если непредвиденная ситуация уже наступила. Ликвидировать последствия помогут оперативные ответы на негативные отзывы, непрерывное обучение и переквалификация персонала, проведение пресс-конференций. В любом из случаев оператору важно сработать на опережение, чтобы маленький конфликт не перерос в масштабный кризис.
3. Анализ. Он позволяет провести качественную оценку рисков, систематизировать накопленные знания и навыки, с успехом применить полученные данные в будущих периодах. Важно также изучить опыт конкурентов в решении критических ситуаций, понять, в каких моментах компании среагировали на 100%, а где — доработали не до конца.

Защититься от рисков можно, заблаговременно подготовив антикризисную папку. Это перечень документов, в которых прописываются заготовленные комментарии для медиа на каждую непредвиденную ситуацию.

Можно также описать последовательность действий и каналов коммуникаций в случае развития самых разных рисков — от некорректного ведения социальных сетей до кибератаки и утечки конфиденциальных данных.

SERM для управления рисками в Сети

Существует целое направление, которое занимается созданием и поддержкой положительного имиджа компании в Сети.

Дословно аббревиатура SERM переводится как «search engine reputation management» — управление репутацией посредством поисковых систем. Основной акцент делается на корректном продвижении интернет-казино или БК через Google-алгоритмы с минимумом негатива, всегда полезной и актуальной информацией.

Ключевые компоненты SERM для iGaming-стартапа:

1. Качественная аналитика. Это сбор и анализ информации о компании и ее конкурентах в Сети, изучение результатов поисковой выдачи, выявление негативных статей и отзывов. Мониторинг необходимо проводить как перед началом внедрения SERP-инструментов, так и на всех промежуточных и финальных этапах.
2. Разработка стратегии. Основной акцент стоит сделать на тех компонентах, по которым оператор сильно отстает от конкурентов. Это может быть плохая видимость в Google, обилие нелицеприятных комментариев, минимальное присутствие на тематических ресурсах и прочие факторы, негативно влияющие на репутацию.
3. Очищение и вытеснение. Проводится плановое очищение поисковой выдачи от нежелательной информации и замещение ее позитивным контентом. Это могут быть отзывы, статьи, промоматериалы, успешные кейсы и прочие вовлекающие материалы. Вытеснение позволяет изменить тональность по ключевым запросам с негативной на положительную, повысив тем самым авторитетность iGaming-ресурса.
4. Улучшение рейтингов сайта. Оно осуществляется благодаря применению SEO-инструментов. Здесь важно не только поработать с контентом, но и наполнить сайт ссылочной массой, провести перелинковку, повысить производительность гемблинг-ресурса. Можно использовать SMM-инструменты и таргетированную рекламу.
5. Формирование репутации. Поэтапная работа с площадками отзывов игроков, публикация имиджевых статей, рост количества позитивного контента и прочие факторы положительно влияют на репутацию iGaming-бренда. Если компания, например, участвует в благотворительных фондах, внедряет ESG-инициативы, спонсирует спортивные команды, то об этом стоит обязательно рассказать игрокам и В2В-партнерам.
6. Закрепление позиций. Удерживаться в топе онлайн казино или БК не так просто, как может показаться на первый взгляд. Необходимо проводить непрерывный мониторинг ситуации на рынке с параллельным наращиванием массы положительной информации.

SERM — это универсальная система управления рисками iGaming-стартапа. Решение будет полезным в самых разных случаях, будь то плохая осведомленность о гемблинг-бренде, борьба с черным PR, обилие негативных отзывов в Сети.

Использование SERP повысит рейтинг сайта и привлечет новый платежеспособный трафик.

Главное о деловой репутации в гемблинге

• Операторы сталкиваются с разными группами рисков. Чаще всего это проблемы технического и экономического характера, а также человеческие риски. Для индустрии казино и ставок характерно обилие хакерских атак с кражей конфиденциальных данных. Компании также страдают от негативных отзывов в Сети, судебных исков, резкого изменения нормативно-правовой базы.
• Защита предприятия от репутационных издержек требует комплексного подхода. Необходимо проводить непрерывный мониторинг рынка, вовремя реагировать на критические ситуации, создавать положительный контент, работать над компенсацией издержек.
• SERM — это комплекс инструментов для управления репутацией в Сети. С его помощью можно быстро вытеснить негатив и заместить его полезной для читателей информацией, улучшить позиции в SEO-выдаче, закрепить высокие позиции предприятия.

У нас можно заказать полезные решения, такие как:

• готовое к запуску онлайн казино под ключ;
• White Label платформа с лицензией;
• игры от сертифицированных поставщиков;
• софт для безопасности;
• букмекерский ПО и многое другое.