Профессиональный саппорт онлайн казино: как создать эффективную команду

Борьба за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Часто ее выигрывают только те компании, которые сумели построить мотивированную службу поддержки.

Роль службы поддержки в структуре казино

Профессиональный клиентский саппорт — это один из главных факторов успеха iGaming-площадки.

Эксперты PricewaterhouseCoopers утверждают, что плохая техподдержка оказывается главным аргументом против игры в интернет-казино для 47% посетителей. Высокий уровень обслуживания и персонифицированный подход к гемблерам, напротив, увеличивает GGR (валовой игровой доход) на 16%.

Геймеры обращаются в службу поддержки не сразу. При первом знакомстве с интернет-казино они сначала изучают информацию о лицензии, доступных играх и выгодных бонусах, а затем запускают слот-катушки и принимают участие в турнирах.

Необходимость в качественном саппорте возникает, как правило, в момент вывода денег. На этом этапе сайт требует от гемблера ввести уточняющую информацию или пройти верификацию личности. Пользователь может пожелать привязать свою банковскую карту к аккаунту в казино, и здесь ему также не обойтись без инструкций техподдержки.

От профессионализма саппорта во многом зависит то, станет ли геймер постоянным клиентом онлайн казино. Поэтому грамотная организация отдела — это неотъемлемая часть общей стратегии по удержанию аудитории.

Оператору вряд ли удастся построить доверительные отношения с игроками, если в работе саппорта есть проблемы. Отменная техподдержка, наоборот, поможет быстро собрать платежеспособную клиентскую базу и повысить рентабельность iGaming-проекта.

Внутренняя и внешняя поддержка клиентов

Уже на этапе запуска гемблинг-стартапа предпринимателю нужно определиться, будет ли он создавать отдел внутри компании или прибегнет к услугам аутсорсинга. И первый, и второй варианты имеют как преимущества, так и недостатки.

Техподдержка внутри казино

Ключевое достоинство такого подхода — построение сильной, профессиональной и преданной команды. Ее участники разделяют ценности компании, хорошо разбираются в особенностях игорного рынка, имеют огромные знания и опыт, чтобы помочь клиентам в решении задач любой сложности.

Оператор может выстроить более тесные отношения с сотрудниками техподдержки, без проблем проконтролировать их работу в внести в нее коррективы. Со временем многие специалисты отдела становятся топ-менеджерами iGaming-проекта, учитывая их огромные знания и опыт в гемблинге.

Вместе с тем организация саппорта внутри компании требует от предпринимателя огромных вложений на старте. Предпринимателю необходимо позаботиться об:

• аренде офисного помещения;
• покупке оргтехники (ПК, ноутбуков, сканеров, телефонов);
• установке специализированного софта (иногда это может быть отдельный CRM-модуль в составе игровой платформы);
• поиске и обучении персонала;
• написании подробных инструкций и многом другом.

Все эти действия подразумевают значительные затраты времени и денег. Если оператор ограничен в средствах на старте и не готов уделять огромное внимание созданию отдела внутри компании, то функцию обслуживания игроков лучше отдать на аутсорсинг.

Внешний саппорт игроков

Подобную услугу часто предлагают поставщики платформ и контента для казино, реже — хостинг-провайдеры и платежные агрегаторы. Есть также консалтинговые компании, которые специализируются на удаленном обслуживании клиентов. Они могут открыть для онлайн казино отдельную телефонную линию и выделить целую команду сотрудников.

Внешняя техподдержка предполагает фиксированную оплату за каждый месяц. Предприниматель получает хорошо обученный персонал с огромным опытом в обслуживании клиентов.

Огромный плюс — оператору не нужно беспокоиться об аренде помещения и покупке компьютерной техники, поиске, обучении и переквалификации персонала. Благодаря этому владелец онлайн казино экономит время. Он может сосредоточиться на маркетинге и стратегическом развитии бизнеса.

Ресурсы многих аутсорсинговых компаний позволяют поддерживать несколько каналов коммуникации с клиентами, в числе которых:

• телефонная связь;
• контакты в email и социальных сетях;
• ответы прямо на сайте казино.

Заказчик самостоятельно выбирает приоритетные линии обслуживания в зависимости от поведенческих паттернов и геолокации. В одних странах гемблеры предпочитают общаться с саппортом через call-линию, в других — с использованием электронной почты и популярных мессенджеров.

Оператор может делить свою удаленную команду с другими iGaming-стартапами или получить выделенных менеджеров. Они будут заняты только в одном гемблинг-проекте. Второй вариант кажется более привлекательным, но ежемесячная абонплата будет выше.

Как построить сильную команду техподдержки

Создание отдела по обслуживанию игроков включает несколько этапов:

Найм персонала

Наземные казино уделяют огромное внимание поиску крупье, дилеров, администраторов. Они должны иметь приятную внешность, быть вежливыми, доброжелательными и компетентными. В последние годы подобные требования выдвигают и к персоналу, который работает онлайн, ведь он влияет на имидж iGaming-стартапа.

Ключевые требования к сотрудникам отдела:

1. Опыт работы в гемблинг-индустрии. Это понимание того, как устроены основные процессы в интернет-казино (привлечение, регистрация, пополнение счета, выбор игры, вывод призовых). Опытные менеджеры, как правило, ощущают себя намного увереннее в первые месяцы работы, тогда как из коллеги-новички оказываются более мотивированными.
2. Знание иностранных языков. Это государственный язык той страны, в которой работает казино, а также 1–2 дополнительных языка на выбор: английский, немецкий, шведский, румынский и другие.
3. Познания в психологии. Менеджер должен проявлять терпение и гибкость к разным типам клиентов. В критических ситуациях гемблеры могут вести себя излишне агрессивно и надменно, или, наоборот, испытывать тревогу и разочарование. Задача техподдержки — успокоить клиента и предложить несколько вариантов решения его проблемы.
4. Хорошие коммуникативные навыки. Это умение разговорить собеседника, внимательно его выслушать, задать уточняющие вопросы. Менеджер должен поддерживать доброжелательную атмосферу в казино, быть внимательным к деталям и вопросам игрока, демонстрировать неподдельный интерес к клиенту.
5. Аналитические навыки. Здесь речь идет о способности быстро проанализировать ситуацию и разобраться в проблеме геймера. В одних случаях это может быть простой сбой в игре с автоматическим возвратом сделанной ставки, в других — масштабные сбои в работе площадки или нечестное поведение со стороны игрока.
6. Стрессоустойчивость. В сутки менеджер общается с множеством клиентов, с различными запросами и настроением. Специалисту важно сохранять спокойствие в любой ситуации, быть собранным, дружелюбным и компетентным.

В работе с игроками на первый план всегда выходят социально-коммуникативные навыки — так называемые soft skills. Хороший менеджер может не иметь профильного образования или должного опыта работы в гемблинге. Вместе с тем он отлично ладит с клиентам, демонстрирует высокую продуктивность и заинтересованность в рабочем процессе.

Обучение

На этом этапе оператор знакомит сотрудников техподдержки с особенностями онлайн казино. Это подробная информация об iGaming-бренде, сведения о маркетинговой стратегии, доступных играх, платежных системах и бонусных предложениях.

Всю информацию можно подать в виде обучающих инструкций, например:

• правила регистрации и верификации;
• особенности работы payment-сервисов;
• бонусная политика в разрезе разных категорий пользователей;
• порядок реагирования на технические сбои и некорректное поведение игроков;
• действия в случаях выявления мошенничества и т. д.

Организация работы

Онлайн казино принимает ставки в формате 24/7, поэтому саппорт должен быть доступным в любое время суток. Нагрузка на менеджеров в таком случае увеличивается в разы, а их работоспособность — снижается. Чтобы этого не произошло, важно предусмотреть несколько смен и выделить по несколько сотрудников на каждую из них.

Не рекомендуется, чтобы одна смена длилась дольше 5 часов, а один менеджер одновременно общался с более чем 5 игроками. Это негативно влияет на качество обслуживания. Клиенты не получают должного внимания и профессионального консультирования.

Стоит позаботиться об увеличении числа сотрудников в период пиковой посещаемости интернет-казино. Чаще всего это вечера, выходные и праздничные дни.

Оценка эффективности

Если активная аудитория iGaming-площадки непрерывно растет, а рентабельность вложений увеличивается, то саппорт работает хорошо. Игроки с удовольствием обращаются в техподдержку по самым разным вопросам, доверяют мнению менеджеров и рекомендуют казино своим друзьям и знакомым.

Оценивать работу отдела можно по таким количественным критериям:

• среднее время ответа (Average Response Time);
• доля закрытых запросов при первом обращении (First Contact Resolution Rate);
• количество просроченных и возобновляемых заявок;
• оперативность устранения проблем;
• число гемблеров, которых проконсультировал менеджер за час, смену, неделю, месяц;
• количество положительных и негативных отзывов и т. д.

Одной из самых популярных метрик в гемблинге является процент удовлетворенности игроков (Satisfaction Score). Он демонстрирует долю позитивных оценок обслуживания от общего их количества. Параметр можно рассчитать как для всего отдела, так и для каждого нанятого специалиста (Personal Satisfaction Score).

Правильная мотивация

Повысить эффективность техподдержки можно благодаря внедрению программы мотивации. Большинство операторов предлагают материальные и нематериальные поощрения. В комплексе они повышают лояльность сотрудников к игорной компании и способствуют более качественной работе.

Самый распространенный способ материального поощрения — премия. Начисления можно проводить каждый месяц, раз в квартал или по итогам отчетного года. Многие компании предлагают прибавку в зависимости от текущего дохода онлайн казино. Если в конкретном месяце прибыль iGaming-стартапа увеличилась, то материальное вознаграждение получают все сотрудники.

Работа в выходные дни и ночные смены оплачивается по отдельному тарифу в соответствии с трудовым кодексом юрисдикции. Это дополнительная заработная плата, которая не входит в состав материальных поощрений.

К нематериальным видам мотивации относят:

• бесплатное питание;
• обучение за счет компании;
• скидки и подарочные сертификаты в спортивные залы, SPA-центры, тренинговые центры;
• оплата медицинской страховки;
• дополнительный оплачиваемый отпуск;
• корпоративные мероприятия и онбординг персонала и т. д.

Главное о создании службы поддержки

• Качественная работа отдела влияет на удержание аудитории, формирование лояльной клиентской базы и позитивного имиджа iGaming-стартапа. Чаще всего геймеры обращаются за помощью во время пополнения счета или вывода средств.
• Оператор может создать команду или делегировать обслуживание на аутсорсинг. В первом случае предприниматель сам участвует в построении сильного отдела, а во втором — сокращает затраты на старте запуска iGaming-площадки.
• Создание отдела саппорта состоит из нескольких этапов. Это поиск и подбор персонала, обучение сотрудников, организация работы. Оператору важно грамотно распределить нагрузку на отдел с учетом круглосуточной работы интернет-казино.
• Оценка эффективности техподдержки помогает выявить слабые и сильные места саппорта, а также мотивировать самых ценных менеджеров. Для подсчета и анализа результатов используют KPI-метрики.

У нас можно заказать такие услуги, как:

• интеграция софта для безопасности;
• разработка HTML5-слотов по индивидуальным эскизам;
• подготовка бизнес-плана;
• подключение Telegram-казино и многое другое.