Професійний сапорт онлайн казино: як створити ефективну команду

Боротьба за довічну лояльність клієнта тиха та непомітна. Часто її виграють лише ті компанії, які зуміли побудувати мотивовану службу підтримки.

Роль служби підтримки у структурі казино

Професійний клієнтський сапорт — це один з головних чинників успіху iGaming-платформи.

Експерти PricewaterhouseCoopers стверджують, що погана технічна підтримка є головним аргументом проти гри в інтернет-казино для 47% відвідувачів. Високий рівень обслуговування і персоніфікований підхід до гемблерів, навпаки, збільшує GGR (валовий ігровий дохід) на 16%.

Геймери звертаються до служби підтримки не одразу. Під час першого знайомства з інтернет-казино вони спочатку вивчають інформацію про ліцензію, доступні ігри і вигідні бонуси, а потім запускають слот-котушки та беруть участь у турнірах.

Необхідність у якісному сапорті виникає, зазвичай, у момент виведення грошей. На цьому етапі сайт вимагає від гемблера запровадити уточнюючу інформацію або пройти верифікацію особи. Користувач може побажати прив'язати свою банківську картку до облікового запису в казино, і тут йому не обійтися без інструкцій технічної підтримки.

Від професіоналізму сапорту багато в чому залежить те, чи стане геймер постійним клієнтом онлайн казино. Тому грамотна організація відділу — це невід'ємна частина загальної стратегії утримання аудиторії.

Оператору навряд чи вдасться побудувати довірчі відносини з гравцями, якщо в роботі сапорту є проблеми. Ідеальна техпідтримка, навпаки, допоможе швидко зібрати платоспроможну клієнтську базу та підвищити рентабельність iGaming-проекту.

Внутрішня і зовнішня підтримка клієнтів

Уже на етапі запуску гемблінг-стартапу підприємцю потрібно визначитися — буде він створювати відділ усередині компанії чи вдасться до послуг аутсорсингу. І перший, і другий варіанти мають як переваги, так і недоліки.

Техпідтримка усередині казино

Ключова перевага такого підходу — побудова сильної, професійної та відданої команди. Її учасники поділяють цінності компанії, добре розуміються на особливостях ігрового ринку, мають величезні знання і досвід, щоб допомогти клієнтам у вирішенні завдань будь-якої складності.

Оператор може побудувати тісні стосунки зі співробітниками технічної підтримки, без проблем проконтролювати їхню роботу та внести в неї корективи. Згодом багато фахівців відділу стають топ-менеджерами iGaming-проекту, зважаючи на їхні величезні знання і досвід у гемблінгу.

Натомість організація сапорту всередині компанії вимагає від підприємця величезних вкладень на старті. Власнику закладу необхідно подбати про:

• оренду офісного приміщення;
• купівлю оргтехніки (ПК, ноутбуків, сканерів, телефонів);
• інтеграцію спеціалізованого софту (іноді це може бути окремий CRM-модуль у складі ігрової платформи);
• пошук і навчання персоналу;
• написання докладних інструкцій і багато іншого.

Усі ці дії передбачають значні витрати часу та грошей. Якщо оператор обмежений у засобах на старті й не готовий приділяти велику увагу створенню відділу всередині компанії, функцію обслуговування гравців краще віддати на аутсорсинг.

Зовнішній сапорт гравців

Таку послугу часто пропонують постачальники платформ і контенту для казино, рідше — хостинг-провайдери і платіжні агрегатори. Є також консалтингові компанії, які спеціалізуються на віддаленому обслуговуванні клієнтів. Вони можуть відкрити для онлайн казино окрему телефонну лінію та виділити повноцінну команду співробітників.

Зовнішня технічна підтримка передбачає фіксовану оплату кожного місяця. Підприємець отримує добре навчений персонал з величезним досвідом обслуговування клієнтів.

Величезний плюс — оператору не потрібно турбуватися про оренду приміщення і купівлю комп'ютерної техніки, пошук, навчання і перекваліфікацію персоналу. Завдяки цьому власник онлайн казино заощаджує час. Він може зосередитися на маркетингу і стратегічному розвитку бізнесу.

Ресурси багатьох аутсорсингових компаній дозволяють підтримувати кілька каналів комунікації з клієнтами, серед яких:

• телефонний зв'язок;
• контакти в email і соціальних мережах;
• відповіді безпосередньо на сайті казино.

Замовник самостійно обирає пріоритетні лінії обслуговування залежно від поведінкових патернів і геолокації. В одних країнах гемблери бажають спілкуватися з сапортом через call-лінію, в інших — з використанням електронної пошти та популярних месенджерів.

Оператор може ділити свою віддалену команду з іншими iGaming-стартапами або отримати виділених менеджерів. Вони будуть зайняті лише в одному гемблінг-проекті. Другий варіант здається привабливішим, але щомісячна абонентська плата буде вищою.

Як побудувати сильну команду техпідтримки

Створення відділу обслуговування гравців передбачає кілька етапів:

Найм персоналу

Наземні казино приділяють велику увагу пошуку круп'є, дилерів, адміністраторів. Серед основних вимог — приємна зовнішність, ввічливість, доброзичливість і компетентність. В останні роки такі вимоги висувають і до персоналу, який працює онлайн, адже це впливає на імідж iGaming-стартапу.

Ключові вимоги до співробітників відділу:

1. Досвід роботи в гемблінг-індустрії. Це розуміння того, як улаштовані основні процеси в інтернет-казино (залучення, реєстрація, поповнення рахунку, вибір гри, виведення призових). Досвідчені менеджери зазвичай почуваються набагато впевненіше у перші місяці роботи, тоді як колеги-новачки виявляються мотивованішими.
2. Знання іноземних мов. Це державна мова тієї країни, у якій працює казино, а також 1–2 додаткові мови на вибір: англійська, німецька, шведська, румунська та інші.
3. Знання психології. Менеджер має виявляти терпіння і гнучкість до різних типів клієнтів. У критичних ситуаціях гемблери можуть поводитися агресивно й гордо, або, навпаки, відчувати тривогу та розчарування. Завдання технічної підтримки — заспокоїти клієнта і запропонувати кілька варіантів вирішення його проблеми.
4. Чудові комунікативні навички. Це вміння розговорити співрозмовника, уважно його вислухати, поставити уточнюючі питання. Менеджер має підтримувати доброзичливу атмосферу в казино, бути уважним до деталей і питань гравця, демонструвати непідробний інтерес до клієнта.
5. Аналітичні навички. Тут йдеться про здатність швидко проаналізувати ситуацію та розібратися в проблемі геймера. В одних випадках це може бути простий збій у грі з автоматичним поверненням зробленої ставки, в інших — масштабні збої в роботі платформи чи нечесна поведінка з боку гравця.
6. Стресостійкість. За добу менеджер спілкується з безліччю клієнтів, з різними запитами й настроєм. Фахівцю важливо зберігати спокій у будь-якій ситуації, бути зібраним, доброзичливим і компетентним.

У роботі з гравцями на перший план завжди виходять соціально-комунікативні навички — так звані soft skills. Кваліфікований менеджер може не мати профільної освіти чи належного досвіду роботи в гемблінгу. Водночас він чудово ладнає з клієнтами, демонструє високу продуктивність і зацікавленість у робочому процесі.

Навчання

На цьому етапі оператор знайомить співробітників технічної підтримки з особливостями онлайн казино. Це докладна інформація про iGaming-бренд, відомості про маркетингову стратегію, доступні ігри, платіжні системи й бонусні пропозиції.

Усю інформацію можна подати у вигляді навчальних інструкцій, наприклад:

• правила реєстрації та верифікації;
• особливості роботи payment-сервісів;
• бонусна політика в розрізі різних категорій користувачів;
• правила реагування на технічні збої та некоректну поведінку гравців;
• дії у випадках виявлення шахрайства тощо.

Організація роботи

Онлайн казино приймає ставки у форматі 24/7, тому сапорт має бути доступним у будь-який час доби. Навантаження на менеджерів багаторазово збільшується, а їхня працездатність — знижується. Щоб цього не сталося, важливо передбачити кілька змін і виділити співробітників на кожну з них.

Не рекомендується, щоб одна зміна тривала довше 5 годин, а один менеджер одночасно спілкувався з понад 5 гравцями. Це негативно впливає на якість обслуговування. Клієнти не отримують належної уваги і професійного консультування.

Варто подбати про збільшення кількості працівників під час пікової відвідуваності інтернет-казино. Найчастіше це вечори, вихідні і святкові дні.

Оцінка ефективності

Якщо активна аудиторія iGaming-плафторми безперервно зростає, а рентабельність вкладень збільшується, сапорт працює добре. Гравці із задоволенням звертаються в технічну підтримку з різних питань, довіряють думці менеджерів і рекомендують казино своїм друзям і знайомим.

Оцінювати роботу відділу можна за такими кількісними критеріями:

• середній час відповіді (Average Response Time);
• частка закритих запитів під час першого звернення (First Contact Resolution Rate);
• кількість прострочених і поновлюваних заявок;
• оперативність усунення проблем;
• кількість гемблерів, яких проконсультував менеджер за годину, зміну, тиждень, місяць;
• кількість позитивних і негативних відгуків тощо.

Однією з найпопулярніших метрик у гемблінгу є відсоток задоволеності гравців (Satisfaction Score). Він демонструє частку позитивних оцінок обслуговування від їхньої загальної кількості. Параметр можна розрахувати як для всього відділу, так і для кожного найнятого спеціаліста (Personal Satisfaction Score).

Правильна мотивація

Підвищити ефективність технічної підтримки можна за допомогою програми мотивації. Більшість операторів пропонують матеріальні й нематеріальні заохочення. У комплексі вони підвищують лояльність співробітників до ігрової компанії та сприяють якісній роботі.

Найпоширеніший спосіб матеріального заохочення — премія. Нарахування можна проводити щомісяця, раз на квартал або за підсумками звітного року. Багато компаній пропонують збільшення залежно від поточного доходу онлайн казино. Якщо в конкретному місяці прибуток iGaming-стартапу збільшився, то матеріальну винагороду одержують усі співробітники.

Робота у вихідні дні та нічні зміни оплачується за окремим тарифом відповідно до трудового кодексу юрисдикції. Це додаткова заробітна плата, яка входить до складу матеріальних заохочень.

До нематеріальних видів мотивації належать:

• безкоштовне харчування;
• навчання за рахунок підприємства;
• знижки і подарункові сертифікати до спортивних залів, SPA-центрів, тренінгових центрів;
• оплата медичного страхування;
• додаткова оплачувана відпустка;
• корпоративні заходи й онбординг персоналу тощо.

Головне про створення служби підтримки

• Якісна робота відділу впливає на утримання аудиторії, формування лояльної клієнтської бази й позитивного іміджу iGaming-стартапу. Найчастіше геймери звертаються за допомогою під час поповнення рахунку або виведення коштів.
• Оператор може створити команду або делегувати обслуговування на аутсорсинг. У першому випадку підприємець сам бере участь у побудові сильного відділу, а в другому — скорочує витрати на старті запуску iGaming-платформи.
• Створення відділу сапорту складається з кількох етапів. Це пошук і підбір персоналу, навчання співробітників, організація роботи. Оператору важливо грамотно розподілити навантаження на відділ зважаючи на цілодобову роботу інтернет-казино.
• Оцінка ефективності технічної підтримки допомагає виявити слабкі та сильні місця сапорту, а також мотивувати найцінніших менеджерів. Для підрахунку й аналізу результатів використовують KPI-метрики.

У нас можна замовити такі послуги, як:

• інтеграція софту для безпеки;
• розробка HTML5-слотів за індивідуальними ескізами;
• підготовка бізнес-плану;
• підключення Telegram-казино і багато іншого.