Програми лояльності і CRM-системи як джерела актуальних даних

Бонусні програми переважно використовують для збору цінної інформації про клієнтів та ігровий процес. Завдяки правильно організованій системі лояльності та її балам відвідувачі охоче діляться інформацією, необхідною оператору для поліпшення бізнесу.

Експерти 2WinPower підготували для вас корисну статтю про взаємозв'язок бонусних програм і CRM-систем. Ці маркетингові інструменти краще застосовувати одночасно. Так вони допоможуть помітно збільшити прибуток казино-бізнесу.

Ефективність програми лояльності: нюанси

Незалежно від того, для якого закладу (онлайн чи офлайн) ви створюєте бонусну програму, важливо точно і правильно формулювати її умови. Оператор має чітко розуміти причини, через які гравець захоче приєднатися до програми лояльності.

Середній відсоток відвідувачів казино, що примикають до бонусної системи, становить 45–50% у більшості закладів. Це дуже низький показник. Він свідчить про те, що оператор припустився помилки і не може задовольнити потреби клієнтів. В ефективного маркетингового відділу цей відсоток становить щонайменше 70–75%.

Ключ до розробки успішної програми лояльності — чітке розуміння цінності та призначення призових балів. Їх потрібно роздавати відповідно до категорій гравців.

Згідно з нейромаркетинговими дослідженнями, між різними групами гемблерів і програмами лояльності є прямий зв'язок:

• відвідувачам, які цінують азарт, не потрібні призові очки (вони можуть відвідувати казино лише 2 рази на рік і накопичувати лише малу кількість балів);
• хайролери теж не виявляють особливого інтересу до окулярів (вони достатньо багаті, щоб дозволити собі будь-які пропозиції від казино);
• клієнти, які віддають перевагу грі на девайсах, цінують бонусні бали (у них великий обіг ставок, оскільки вони проводять багато часу в азартних закладах).

Оператор з правильною програмою лояльності враховує всіх геймерів, навіть тих, хто не особливо зацікавлений у таких заохоченнях.

Бали для гравців, які цінують азарт

Припустимо, гемблер проводить 1 годину за слот-машинами, здійснює 12 обертань за хвилину й щоразу ставить 1 долар. Загальна сума його внесків — 720 доларів. Показник RTP в апараті — 94%. Прибуток казино в такому разі — 43,20 долара. Якщо відрахування до програми лояльності становлять 5%, гравець отримає лише 216 призових балів (2,16 долара). Як поліпшити ситуацію?

Цій категорії гемблерів можна запропонувати безкоштовні унікальні коктейлі за перший візит або поставити для гостей Колесо Фортуни зі 100 очками за спін. Альтернативні варіанти — промокредити для наступних відвідувань, пляшка шампанського тощо. Оператор має розробити програму лояльності так, щоб цій групі гравців було цікаво розважатися.

Бали для хайролерів

У більшості випадків ці гемблери не цікавляться бонусними очками. Вони або ігнорують їхнє накопичення, або зловживають акціями, призначеними для інших клієнтів. Наприклад, хайролери з сотнями тисяч балів можуть надовго зайняти Колесо Фортуни, у якому один спін оцінюється лише в 400 очок. У результаті клієнти з меншими бонусами розчаруються і назавжди залишать казино.

Щоб уникнути проблем, оператор може поставити в закладі Колесо Фортуни з обертаннями в 5 000 балів і гарантованим отриманням промокредитів для наступних раундів. Адміністратор також має право припинити видачу бонусів цій категорії гравців. Замість них варто створити унікальні пропозиції (зазвичай з персоналізованими подарунками для кожного геймера).

Бали для гемблерів, які віддають перевагу грі на девайсах

Найцінніший ресурс для цієї категорії клієнтів — час. Адміністратору клубу вигідно використовуватиме призові очки як додаткову мотивацію для продовження ігрового процесу. Крім того, варто винагороджувати геймерів, які намагаються набрати більше балів.

Щоб отримати максимальний ефект від бонусів, оператор може потроїти цінність очків у конкретний день тижня і протягом певного часу. Це чудовий спосіб позбутися проблеми низької відвідуваності казино в середині робочого тижня.

Оскільки клієнти цієї категорії проводять багато часу в гемблінг-закладах, вони із задоволенням витрачатимуть отримані призові бали на їжу та напої.

Коли варто використати системи бонусів?

Суть будь-якої програми лояльності — збір даних. Чим більше гравців буде використовувати особисті картки для отримання балів, тим більше інформації отримає оператор для впливу на клієнтів. Цю схему можна вигідно використовувати: почніть видавати гемблерам, які діляться додатковими контактними даними, більше очок.

Чудовий приклад ефективного збору інформації — бонусні програми офлайн-казино в період пандемії COVID-19. Наземні клуби довго не могли приймати клієнтів. Проте гравці, які раніше поділилися особистою інформацією, як і раніше, отримували спеціальні пропозиції та бонуси від закладів (запрошення на онлайн-виступи, знижки на товари, кредити в інтернет-казино тощо).

Поширеним є стереотип про те, що гемблери не люблять, коли представники азартних клубів турбують їх у повсякденному житті. Однак це вірно лише в тому випадку, якщо оператор вводить підписку й обов'язкове зазначення особистих даних.

Досвідчені власники казино роблять усе так, щоб гравці самі захотіли надати персональну інформацію. Як? Усе залежить від додаткових пропозицій та заохочень програм лояльності.

Збір і обробка даних за допомогою CRM-систем

Навіщо операторам використати цей маркетинговий інструмент? Порівняно з підприємцями з інших індустрій, казино-адміністратори знають порівняно мало про своїх клієнтів.

Інформація, яку можуть отримати оператори:

• скільки гемблерів відвідало заклад за останню добу;
• хто саме грав у казино;
• скільки клієнтів використовували слоти, блекджек, рулетку тощо;
• який дохід клубу впродовж дня;
• скільки напоїв і страв було продано;
• скільки людей брало участь у розіграшах.

Це незначні знання, які навряд чи допоможуть у підвищенні впізнаваності бренду. Ось чому операторам потрібні CRM-системи. Завдяки таким інструментам власники закладів зможуть отримувати нові та глибші дані про гостей.

На старті менеджмент-софт збере базову інформацію про:

• стать — 2 варіанти;
• вік — 3 групи;
• етнічну приналежність — 3 групи;
• місце проживання — 3 групи;
• частоту відвідувань — 3 групи;
• суму внесків — 3 групи.

Якщо створити матрицю всіх варіантів і груп, то вийде 486 унікальних категорій клієнтів. Чим краще опрацьована CRM-система, тим більше типів гемблерів може бути в схемі, тому 486 варіантів не є межею.

Розглянемо приклад такого менеджмент-софту. Для простоти розуміння враховуватимемо лише кілька основних класифікацій.

1. Стать:

• М — чоловіча;
• Ж — жіноча.

2. Частота відвідувань:

• Ч1 — 1–4 рази на рік;
• Ч2 — 5–12 разів на рік;
• Ч3 — понад 12 разів на рік.

3. Сума внесків:

• С1 — до 100 доларів;
• С2 — 100–500 доларів;
• С3 – понад 500 доларів.

Тепер візуалізуємо матрицю, яка відобразить сегментацію аудиторії. У кожному осередку буде певна кількість людей. Потім можна класифікувати клітини згідно з нейромаркетинговим поділом (азартні гравці, поціновувачі девайсів, хайролери).

Цілі кожної CRM-системи — зростання бізнесу і стимулювання продажів. Завдяки візуалізації матриці також легко визначити потенційних гравців. Крім того, дані допоможуть вирахувати клієнтів, які постійно виграють у казино Цю категорію людей бажано перенаправляти до конкурентів.

Після заповнення матриці необхідно визначити, які осередки важливі для бізнесу, тобто хто з геймерів приносить гроші азартному закладу. Згідно зі статистикою, лише 40% груп дійсно зацікавлені в казино.

Оператори також можуть підштовхнути менш прибуткові категорії до вигідніших і об'єднати їх. Для цього необхідно виявити схожі характеристики на межі обох груп. Такий підхід є вкрай корисним маркетинговим кроком, оскільки обрані категорії визначать найефективніші способи просування.

Після базового налаштування CRM-системи оператор може запускати сегментовані акції. Зазвичай вони орієнтовані на гостей, які не підпадають під зазначені параметри частоти відвідувань і обсягів ставок.

Це приклад взаємозв'язку між програмами лояльності і CRM-системами. Отримані дані надають визначити ефективні рекламні стратегії, які сприяють збільшенню продажів і розвитку бізнесу.

Головне про правильне налаштування CRM-систем

Казино-оператор може самостійно зібрати інформацію про потенційні та існуючі групи клієнтів. Однак, не кожен підприємець розбереться, як використовувати ці дані в подальшому. Сегментація гравців й об'єднання категорій — складні завдання, успіх яких залежить від глибини і точності проведеного аналізу.

Процес включає в себе:

• взаємодію з гемблерами та чітке пояснення клієнтам, що робити з балами;
• роздачу балів лояльності всім групам клієнтів з різним підходом;
• ненав'язливе й інтригуюче використання програм лояльності (щоб гравці самі захотіли поділитися особистими даними);
• послідовне використання отриманої в CRM-системі інформації для розвитку бізнесу та збільшення рівня продажів.

Допомога досвідчених фахівців з цими завданнями буде чудовим доповненням, особливо для операторів-новачків. Команда 2WinPower розробить унікальну бонусну програму для вашого бізнесу та налаштує CRM-системи.

У наступній статті маркетологи студії розкажуть докладніше про те, як правильно використовувати дані, отримані від програм лояльності.

Якщо ви маєте запитання, зверніться до нашої служби підтримки.