Программы лояльности и CRM-системы как источники актуальных данных

Бонусные программы в основном используют для сбора ценной информации о клиентах и игровом процессе. Благодаря правильно организованной системе лояльности и ее очкам посетители с готовностью делятся информацией, необходимой оператору для улучшения бизнеса. Однако где можно использовать полученные данные?

Эксперты 2WinPower подготовили для вас полезную статью о взаимосвязи бонусных программ и CRM-систем. Эти маркетинговые инструменты лучше применять одновременно. Так они помогут заметно увеличить прибыль казино-бизнеса.

Эффективность программы лояльности: нюансы

Вне зависимости от того, для какого заведения (онлайн или офлайн) вы создаете бонусную программу, важно точно и правильно формулировать ее условия. Оператор должен отчетливо понимать причины, по которым игрок захочет присоединиться к программе лояльности.

Средний процент посетителей казино, примыкающих к бонусной системе, составляет 45–50% в большинстве заведений. Это очень низкий показатель. Он свидетельствует о том, что оператор допустил ошибку и не может удовлетворить потребности клиентов. У эффективного маркетингового отдела этот процент составляет как минимум 70–75%.

Ключ к разработке успешной программы лояльности — четкое понимание ценности и предназначения призовых очков. Эти баллы нужно раздавать в соответствии с категориями игроков.

Согласно нейромаркетинговым исследованиям, между разными группами гемблеров и программами лояльности есть прямая связь:

• посетителям, ценящим азарт, не нужны призовые очки (они могут посещать казино всего 2 раза в год и накапливать лишь малое количество баллов);
• хайроллеры тоже не проявляют особого интереса к очкам (они достаточно богаты, чтобы позволить себе любые предложения от казино);
• клиенты, предпочитающие игру на девайсах, ценят бонусные баллы (у них большой оборот ставок, так как они проводят много времени в азартных заведениях).

Оператор с правильной программой лояльности учитывает всех геймеров, даже тех, кто не особо заинтересован в таких поощрениях.

Очки для игроков, ценящих азарт

Предположим, гемблер проводит 1 час за слот-машинами, совершает 12 вращений в минуту и каждый раз ставит по 1 доллару. Общая сумма его взносов — 720 долларов. Показатель RTP в аппарате — 94%. Прибыль казино в таком случае — 43,20 доллара. Если отчисления в программу лояльности составляют 5%, игрок получит всего 216 призовых очков (2,16 доллара). Как улучшить ситуацию?

Этой категории гемблеров можно предложить бесплатные уникальные коктейли за первый визит или установить для гостей Колесо Фортуны со 100 очками за спин. Альтернативные варианты — промокредиты для следующих посещений, бутылка шампанского и т. п. Оператор должен разработать программу лояльности таким образом, чтобы этой группе игроков было интересно продолжать развлекаться.

Очки для хайроллеров

В большинстве случаев эти гемблеры не интересуются бонусными очками. Они либо игнорируют их накопление, либо злоупотребляют акциями, предназначенными для других клиентов. Например, хайроллеры с сотнями тысяч баллов могут надолго занять Колесо Фортуны со спинами за 400 очков, установленное для азартных игроков. В результате клиенты с меньшими бонусами разочаруются и навсегда покинут казино.

Чтобы избежать проблем, оператор может установить в заведении Колесо Фортуны с вращениями за 5 000 баллов и гарантированным получением промокредитов для следующих раундов. Администратор также имеет право прекратить выдачу бонусов этой категории игроков. Взамен для них стоит создать уникальные предложения (обычно с персонализированными подарками для каждого геймера).

Очки для гемблеров, предпочитающих игру на девайсах

Наиболее ценный ресурс для этой категории клиентов — время. Администратору клуба будет выгодно использовать призовые баллы как дополнительную мотивацию для продления игрового процесса. Кроме того, стоит вознаграждать геймеров, которые пытаются набрать больше очков.

Чтобы получить максимальный эффект от бонусов, оператор может утроить ценность баллов в конкретный день недели и в течение определенного времени. Это отличный способ избавиться от проблемы низкой посещаемости казино в середине рабочей недели.

Так как клиенты этой категории проводят много времени в гемблинг-заведениях, они с удовольствием будут тратить полученные призовые очки на еду и напитки.

Когда стоит использовать системы бонусов?

Суть любой программы лояльности — сбор данных. Чем больше игроков будет использовать личные карты для получения баллов, тем внушительнее окажутся знания оператора и его влияние на клиентов. Эту схему можно выгодно использовать: начните выдавать игрокам, которые делятся дополнительными контактными данными, больше очков.

Отличный пример эффективного сбора данных — бонусные программы офлайн-казино в период пандемии COVID-19. Наземные клубы долгое время не могли принимать клиентов. Однако игроки, которые ранее поделились личной информацией, по-прежнему получали спецпредложения и бонусы от заведений (приглашения на онлайн-выступления, скидки на товары, кредиты в интернет-казино и т. п.).

Существует стереотип о том, что гемблеры не любят, когда представители азартных клубов беспокоят их в повседневной жизни. Однако это верно лишь в том в случае, если оператор вводит подписку и обязательное указание личных данных.

Опытные владельцы казино обыгрывают все так, чтобы игроки сами захотели ввести персональную информацию. Каким образом? Все дело в дополнительных предложениях и поощрениях программ лояльности.

Сбор и обработка данных с помощью CRM-систем

Зачем операторам использовать этот маркетинговый инструмент? По сравнению с предпринимателями из других индустрий, казино-администраторы знают относительно мало о своих клиентах.

Информация, которую могут получить операторы:

• сколько гемблеров посетило заведение за последние сутки;
• кто именно играл в казино;
• сколько клиентов использовало слоты, блекджек, рулетку и т. п.;
• каков доход клуба за день;
• сколько напитков и блюд было продано;
• сколько человек участвовало в розыгрышах.

Это очень скудные знания, которые вряд ли помогут в повышении узнаваемости бренда. Вот почему операторам нужны CRM-системы. Благодаря таким инструментам владельцы заведений смогут получать новые и более глубокие данные о гостях.

На старте менеджмент-софт соберет базовую информацию о:

• поле — 2 варианта;
• возрасте — 3 группы;
• этнической принадлежности — 3 группы;
• местожительстве — 3 группы;
• частоте посещений — 3 группы;
• сумме взносов — 3 группы.

Если создать матрицу всех вариантов и групп, то получится 486 уникальных категорий клиентов. Чем лучше проработана CRM-система, тем больше типов гемблеров может быть в схеме, поэтому число 486 не считается пределом.

Рассмотрим пример такого менеджмент-софта. Для простоты понимания будем учитывать лишь несколько основных классификаций.

1. Пол:

• М — мужской;
• Ж — женский.

2. Частота посещений:

• Ч1 — 1–4 раза в год;
• Ч2 — 5–12 раз в год;
• Ч3 — более 12 раз в год.

3. Сумма взносов:

• С1 — до 100 долларов;
• С2 — 100–500 долларов;
• С3 — более 500 долларов.

Теперь визуализируем матрицу, которая отобразит сегментацию аудитории. В каждой ячейке будет определенное количество людей. Затем можно классифицировать клетки согласно с нейромаркетинговым разделением (азартные игроки, любители девайсов, хайроллеры).

Цели каждой CRM-системы — рост бизнеса и стимулирование продаж. Благодаря визуализации матрицы также легко определить потенциальных игроков. Кроме того, данные помогут вычислить клиентов, которые постоянно выигрывают в казино. Эту категорию людей желательно перенаправлять к конкурентам.

После заполнения матрицы необходимо определить, какие ячейки важны для бизнеса, то есть кто из геймеров приносит деньги азартному заведению. Согласно статистике, только 40% групп действительно заинтересованы в казино.

Операторы также могут подтолкнуть менее прибыльные категории к более выгодным и объединить их. Для этого необходимо выявить схожие характеристики на грани обеих групп. Такой подход считается крайне полезным маркетинговым шагом, так как выбранные категории позже определят наиболее эффективные способы продвижения.

После базовой настройки CRM-системы оператор может запускать сегментированные акции. Как правило, они ориентированы на гостей, не подпадающих под заданные параметры частоты посещений и объема ставок.

Это наглядный пример взаимосвязи между программами лояльности и CRM-системами. Полученные данные позволяют вычислить эффективные рекламные стратегии, способствующие увеличению продаж и развитию бизнеса.

Главное о правильной настройке CRM-систем

Казино-оператор может самостоятельно собрать информацию о потенциальных и существующих группах клиентов. Однако не каждый предприниматель разберется, как использовать эти данные дальше. Сегментация игроков и объединение категорий — сложные задачи, успех которых зависит от глубины и точности проведенного анализа.

Процесс включает в себя:

• взаимодействие с гемблерами и четкое объяснение клиентам, что делать с баллами;
• раздачу очков лояльности всем группам клиентов с разным подходом;
• ненавязчивое и интригующее внедрение программ лояльности (чтобы игроки сами захотели поделиться личными данными);
• последовательное использование полученной в CRM-системе информации для развития бизнеса и увеличения продаж.

Помощь опытных специалистов с этими задачами будет отличным дополнением, особенно для начинающих операторов. Команда 2WinPower разработает уникальную бонусную программу для вашего бизнеса и настроит CRM-системы.

В следующей статье маркетологи студии расскажут подробнее о том, как правильно использовать данные, полученные от программ лояльности.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу службу поддержки.