Программы лояльности казино: эффективные маркетинговые инструменты

Качественное и продуманное продвижение важно для всех гемблинг-проектов. Некоторые казино-операторы недооценивают рекламные возможности индустрии. Программа лояльности — актуальный инструмент в любой маркетинговой кампании. Однако ее главная цель состоит вовсе не в увеличении процента удержания игроков, как считают многие.

Эксперты 2WinPower расскажут подробнее об этом решении, чтобы вы могли использовать рекламный инструмент по максимуму ради бизнес-успеха.

CRM-системы и программы лояльности

CRM (Customer Relationship Management) — один из самых запутанных терминов в маркетинге. Недоразумения возникают из-за названия, которое переводится как «управление отношениями с клиентами». Тем не менее термин скорее относится к анализу данных с целью активировать рост продаж. Важно собрать всю возможную информацию о клиентах, чтобы предложить им уникальные решения.

CRM-платформы тесно связаны с программами лояльности. Однако системы бонусов не предназначены для:

• мотивации игроков вернуться в казино;
• раздачи призов;
• организации специальных событий;
• выдачи компенсации гемблерам.

Есть лишь одна задача, ради которой операторам (как виртуальных, так и физических заведений) стоит настраивать программы лояльности, — сбор данных. Остальные задания можно выполнить более эффективно при помощи других инструментов.

Основная загвоздка в работе с бонусными системами — сложность их организации и поддержки. Если настроить программу неправильно, клиенты начнут ставить «дизлайки» и распространять негативные отзывы о заведении. Вот почему систему лояльности стоит запускать только после тщательной проверки всех ее нюансов.

Призовые очки — основа любой бонусной программы. Чем чаще игрок принимает участие в развлечениях казино, тем больше баллов (или выше уровень) он получает. Например, ранее процент достижений клиентов основывался на количестве внесенных монет. Чем крупнее была общая потраченная сумма, тем больше очков получал геймер.

Ценность игроков

Современные программы лояльности основаны на проценте маржи казино, что усложняет понимание схемы для гемблеров. Наиболее часто задаваемые вопросы касаются того, за что и при каких условиях игрок получает призовое очко. Причина — отличающиеся значения RTP (Return to Player) в разных играх.

Учитывая, что маржа казино (все ставки в заведении за вычетом процента RTP) составляет 100% дохода оператора, какую сумму стоит выделять на системы лояльности? Для начала важно понять ценность клиентов. Представим 3 гемблеров, которые выбрали разные развлечения. Допустим, каждый из них провел 2 часа за игровым процессом.

Хотя участник блекджек-партий поставил явно более крупные суммы по сравнению с ценителем слотов, выигрыш будет одинаковым для всех гемблеров. Причина таких результатов — разные проценты RTP для развлечений.

Теперь добавим бонусы лояльности и посмотрим, что и сколько получится предложить игрокам. В этом примере также компенсируем стоимость еды и напитков.

Разница в цене напитков и еды обоснована нейромаркетинговыми нюансами:

1. Слот-автоматами интересуются клиенты, любящие проводить время за устройствами. Они сидят за одним аппаратом около 2 часов, заказывают бутылку воды, небольшой сэндвич и продолжают играть в тишине.
2. Рулетка больше подходит для геймеров, которые ищут веселья. Обычно они посещают казино ради ярких эмоций, радуются бесплатным напиткам и закускам. Так как такие посетители в основном стоят около рулеточного стола, то чаще предпочитают коктейли, чем еду.
3. Блекджек-столы приманивают хайроллеров и профессиональных игроков. Они точно знаю, что делают. Этим и объясняется высокий процент RTP. Такие клиенты иногда ведут себя надменно, заказывают дорогие напитки (но в малых количествах, чтобы сохранять контроль), запрашивают премиальные закуски.

Поведение гемблеров подчеркивает важность вычисления их ценности.

Настройка программы лояльности: выдача очков

С годами гемблинг заметно изменился. Сейчас победа в слотах не всегда оказывается выгодной и окупает взносы. Раньше, когда клиент вносил монету, он как минимум получал ее обратно в случае победы.

Сегодня большинство слот-аппаратов и их онлайн-аналогов устроены так, что гемблер может выиграть меньше, чем поставил. Например, внести 1 доллар и получить обратно лишь 12 центов, хотя технически это все еще победа.

Согласно таким расчетам, в течение 2-часовой игры посетитель казино со средней ставкой в 1 доллар и с RTP 92% получает или теряет от 1 до 150 долларов. Выясним, сколько бонусных очков можно предложить такому клиенту и будет ли он удовлетворен полученным количеством баллов:

• время, потраченное на игру: 120 минут, по 5 секунд на вращение;
• общая сумма ставок: 1 440 спинов по 1 доллару — 1 440 долларов всего;
• маржа казино: 8% — это 115,20 доллара;
• процент очков лояльности: 5%, то есть 5,76 доллара.

Допустим, геймер проиграл 150 долларов за 2 часа. В таком случае призовые в размере 5,76 доллара покажутся ему смехотворными. Вот почему начисление одних только бонусов в рамках программы лояльности — большая ошибка. Чтобы избежать спада активности в заведении и привнести ценность в вашу систему бонусов, необходимо обогатить ее и другими предложениями.

Уровни лояльности

Установите разные статусы для игроков и введите вознаграждения, размер которых зависит от общей суммы ставок конкретного клиента. Отдельные онлайн казино предлагают до 100 уровней лояльности. К сожалению, в большинстве случаев такое изобилие лишь сбивает геймеров с толку. Как правильно настроить систему статусов в заведении?

1. Определить ценность очков. Обычно 1 балл приравнивается к 1 центу или 1 монете местной валюты.
2. Задать процент возврата. В целом этот показатель варьируется в пределах 3–10% от валового игрового дохода и зависит от ценности конкретного гемблера.
3. Выбрать способ начисления бонусов. Это могут быть очки, которые клиент после обменяет на наличные или дополнительные предложения (еду, напитки и т. п.).
4. Придумать типы групп. Установите 4–5 уровней с уникальными условиями и подсчитайте приблизительную выручку. Если в вашем заведении много игроков со скромным бюджетом, создайте промежуточные статусы, чтобы легко распознавать клиентов с небольшими ставками.
5. Выделить бюджет на дополнительные предложения. Важно четко просчитать, какую сумму вы готовы вложить в геймеров с наивысшими уровнями.

Предположим, что в заведении 1 очко приравнивается к 1 центу, а отчисления в программу лояльности составляют 4%. Представим также, что игрок с 10 000 баллами принес казино валовой доход в размере 2 500 долларов. Такой расчет может стать отправной точкой для любой программы:

После распределения гостей по уровням оператор сможет решить, сколько бонусов он готов подарить посетителям, чтобы удержать их. Например, для игроков 1-го уровня менеджер выделит 4% без уникальных предложений. Для статуса №2 можно добавить 3% дополнительных поощрений. Чем выше уровень, тем внушительнее и дороже будут поощрительные призы от оператора.

Эти же расчеты помогут вам понять, сколько уникальных призов стоит выдать каждому игроку.

Важно правильно настроить программу лояльности с самого старта. Можно выполнить приблизительный подсчет бонусов и выручки, но лучше тщательно перепроверить, действительно ли полученная схема выгодна для вашего бизнеса.

Главное о значении и настройке систем лояльности

В большинстве случаев успех программы зависит не только от вычислений. Оператор может собрать все необходимые данные и попытаться составить эффективную схему с их учетом. Тем не менее на практике все оказывается немного сложнее. Некоторые нюансы могут стать неприятным препятствием при организации бизнеса. Именно поэтому помощь опытных профессионалов будет очень полезной.

В наших примерах мы рассмотрели рабочий процесс, который включал:

• взаимосвязь между CRM-системами и программами лояльности, а также их главную цель — сбор актуальной информации;
• вычисление ценности игроков с учетом продолжительности сессий, суммы всех сделанных ставок и типа активности в казино;
• грамотную систему раздачи очков лояльности в зависимости от статуса гемблеров в заведении;
• распределение дополнительных предложений с учетом уровней игроков и максимально возможных затрат на уникальные поощрения.

В следующей статье мы продолжим рассматривать программы лояльности и преимущества правильно настроенных CRM-систем.

Это руководство подчеркивает важность опыта во время организации бонусных схем. Компания 2WinPower предлагает широкий спектр услуг, который также включает тщательный анализ аудитории как виртуальных, так и наземных казино.

Мы разработаем для вас эффективную программу лояльности. Если хотите задать вопрос по теме или сразу оформить заявку на выгодное сотрудничество, обратитесь в нашу службу поддержки.

Эксперты студии бесплатно проконсультируют вас по вопросам организации, администрирования и масштабирования гемблинг-бизнеса.