Програми лояльності казино: ефективні маркетингові інструменти

Якісне та продумане просування важливе для всіх гемблінг-проєктів. Деякі казино-оператори недооцінюють рекламні можливості індустрії. Програма лояльності — актуальний інструмент у будь-якій маркетинговій кампанії. Однак її головна мета полягає зовсім не в збільшенні відсотка утримання гравців.

CRM-системи і програми лояльності

CRM (Customer Relationship Management) — одне з найскладніших понять у маркетингу. Непорозуміння виникають через назву, яка перекладається як «керування відносинами з клієнтами». Проте термін належить до категорії аналізу даних, що допомагає активувати зростання рівня продажів. Важливо зібрати всю можливу інформацію про клієнтів, щоб запропонувати унікальні рішення.

CRM-платформи тісно пов'язані з програмами лояльності. Проте системи бонусів не призначені для:

• мотивації гравців повернутися до казино;
• роздачі призів;
• організації спеціальних подій;
• компенсації гемблерам.

Є лише одне завдання, заради якого операторам (як віртуальних, так і фізичних закладів) варто налаштовувати програми лояльності — збір даних. Інші завдання можна виконати ефективніше за допомогою інших інструментів.

Основна проблема в роботі з бонусними системами — складність їхньої організації та підтримки. Якщо налаштувати програму неправильно, клієнти почнуть ставити дизлайки й поширювати негативні відгуки про заклад. Ось чому систему лояльності варто запускати лише після ретельної перевірки всіх її нюансів.

Призові бали — основа будь-якої бонусної програми. Чим частіше гравець бере участь у розвагах казино, тим більше балів (або вищий рівень) він отримує. Наприклад, раніше відсоток досягнень клієнтів ґрунтувався на кількості внесених монет. Чим більша була загальна витрачена сума, тим більше очок отримував геймер.

Цінність гравців

Сучасні програми лояльності ґрунтуються на відсотку маржі казино, що ускладнює розуміння схеми для гемблерів. Найпоширеніші питання стосуються того, за що й за яких умов гравець отримує призовий бал. Причина — різні значення RTP (Return to Player) у різних іграх.

Зважаючи на те, що маржа казино (всі ставки в закладі за вирахуванням відсотка RTP) становить 100% доходу оператора, яку суму варто виділяти на системи лояльності? Спочатку важливо зрозуміти цінність клієнтів. Уявімо 3 гемблерів, які обрали різні розваги. Припустимо, кожен з них провів 2 години за ігровим процесом.

Хоча учасник блекджек-партій поставив явно більші суми порівняно з поціновувачем слотів, виграш буде однаковим для всіх гемблерів. Причиною таких результатів є різні відсотки RTP для розваг.

Тепер додамо бонуси лояльності й подивимося, що та скільки вийде запропонувати гравцям. У цьому прикладі також компенсуємо вартість їжі й напоїв.

Різниця в ціні напоїв та їжі обґрунтована нейромаркетинговими нюансами:

1. Слот-автоматами цікавляться клієнти, які люблять проводити час за пристроями. Вони сидять за одним апаратом майже 2 годин, замовляють пляшку води, невеликий сендвіч і продовжують грати в тиші.
2. Рулетка підходить для геймерів, які шукають веселощів. Зазвичай вони відвідують казино заради яскравих емоцій, радіють безкоштовним напоям і закускам. Оскільки такі відвідувачі в основному стоять біля столу рулетки, то частіше обирають коктейлі, ніж їжу.
3. Блекджек-столи приваблюють хайролерів і професійних гравців. Вони точно знають, що роблять. Цим пояснюється високий відсоток RTP. Такі клієнти іноді поводяться гордовито, замовляють дорогі напої (але в малих кількостях, щоб зберігати контроль), вимагають преміальних закусок.

Поведінка гемблерів підкреслює важливість визначення їхньої цінності.

Налаштування програми лояльності: видача балів

З роками гемблінг помітно змінився. Зараз перемога в слотах не завжди є вигідною та окупає зроблені ставки. Раніше, коли клієнт вносив монету, він як мінімум отримував її в разі перемоги.

Сьогодні більшість слот-апаратів та їхніх онлайн-аналогів сконструйовані так, що гемблер може виграти менше, ніж поставив. Наприклад, внести 1 долар і отримати лише 12 центів, хоча технічно це все ще перемога.

Згідно з такими розрахунками, упродовж 2-годинної гри відвідувач казино з середньою ставкою в 1 долар і з RTP 92% отримує або втрачає від 1 до 150 доларів. З'ясуємо, скільки бонусних балів можна запропонувати такому клієнту й чи буде він задоволений отриманою кількістю балів:

• час, витрачений на гру: 120 хвилин, 5 секунд на обертання;
• загальна сума ставок: 1 440 спінів по 1 долару — 1 440 доларів усього;
• маржа казино: 8% — це 115,20 долара;
• відсоток балів лояльності: 5%, тобто 5,76 долара.

Припустимо, геймер програв 150 доларів за дві години. У такому разі призові в розмірі 5,76 долара будуть мізерними. Ось чому нарахування лише бонусів у рамках програми лояльності — велика помилка. Щоб уникнути спаду активності в закладі і привнести цінність до вашої системи бонусів, необхідно збагатити її іншими пропозиціями.

Рівні лояльності

Запропонуйте різні статуси для гравців і введіть винагороду, розмір якої залежить від загальної суми ставок конкретного клієнта. Окремі онлайн казино пропонують до 100 рівнів лояльності. На жаль, у більшості випадків таке різноманіття лише збиває геймерів з пантелику.

Як правильно налаштувати систему статусів у закладі:

1. Визначити цінність балів. Зазвичай 1 бал дорівнює 1 центу або 1 монеті місцевої валюти.
2. Зазначити відсоток повернення. Загалом цей показник варіюється в межах 3–10% від валового ігрового доходу й залежить від цінності конкретного гемблера.
3. Вибрати спосіб нарахування бонусів. Це можуть бути бали, які клієнт обміняє на готівкові або додаткові пропозиції (їжу, напої тощо).
4. Вигадати типи груп. Визначте 4–5 рівнів з унікальними умовами та підрахуйте приблизний заробіток. Якщо у вашому закладі багато гравців зі скромним бюджетом, створіть проміжні статуси, щоб легко розпізнавати клієнтів з невеликими ставками.
5. Виділити бюджет на додаткові пропозиції. Важливо чітко прорахувати, яку суму ви готові вкласти в геймерів з найвищими рівнями.

Припустимо, що в закладі 1 бал дорівнює 1 центу, а відрахування на програму лояльності становлять 4%. Уявимо також, що гравець з 10 000 балів приніс казино валовий дохід у розмірі 2 500 доларів. Такий розрахунок може стати початком для будь-якої програми:

Після розподілу гостей за рівнями оператор зможе вирішити, скільки бонусів він готовий подарувати відвідувачам, щоб утримати їх. Наприклад, для гравців 1 рівня менеджер виділить 4% без унікальних пропозицій. До статусу №2 можна додати 3% додаткових заохочень. Чим вищий рівень, тим більшими й дорожчими будуть заохочувальні призи від оператора.

Ці розрахунки допоможуть вам зрозуміти, скільки унікальних призів варто видати кожному гравцю.

Важливо правильно налаштувати програму лояльності із самого старту. Можна виконати приблизний підрахунок бонусів і заробітку, але краще ретельно перевіряти ще раз, чи дійсно отримана схема вигідна для вашого бізнесу.

Головне про значення і налаштування систем лояльності

Найчастіше успіх програми залежить не лише від розрахунків. Оператор може зібрати всі необхідні дані та спробувати скласти ефективну схему. Проте в реальності все виявляється трохи складнішим. Деякі нюанси можуть стати неприємною перешкодою для організації бізнесу. Саме тому допомога досвідчених професіоналів буде корисною.

У прикладах ми розглянули робочий процес, який включав:

• взаємозв'язок між CRM-системами і програмами лояльності, а також їхню головну мету — збирання актуальної інформації;
• обчислення цінності гравців з урахуванням тривалості сесій, суми всіх зроблених ставок і типу активності в казино;
• грамотну систему роздачі балів лояльності залежно від статусу гемблерів у закладі;
• розподіл додаткових пропозицій з урахуванням рівнів гравців і максимально можливих витрат на унікальні заохочення.

У наступній статті ми продовжимо розглядати програми лояльності та переваги правильно налаштованих CRM-систем.

Ця інструкція підкреслює важливість досвіду під час організації бонусних схем. Компанія 2WinPower пропонує широкий спектр послуг, що включає ретельний аналіз аудиторії віртуальних і наземних казино.