Програми лояльності та VIP-менеджмент

Оператори казино винаходять нові способи залучення гравців з моменту зародження гральної індустрії. Як тільки азартні ігри набули популярності, з'явилися нові маркетингові рішення, які повністю змінили уявлення про способи підвищення рівня відвідуваності.

Програми лояльності раніше не застосовувалися у цій галузі, проте сьогодні, коли йдеться про способи утримання користувачів, вони стали незамінним інструментом.

Для успішної розкрутки казино потрібно розуміти, що відчувають гравці, коли користуються вашими послугами. Саме тому допомога висококваліфікованих фахівців має першорядне значення для операторів-новачків.

Програми лояльності

Програми лояльності дозволяють клієнту відчути, що його цінують, пропонують щось ексклюзивне. Зазвичай чим вищий рівень лояльності аудиторії, тим вигіднішими є пропозиції. Наприклад:

Програми лояльності — це чудовий спосіб утримати інтерес аудиторії.

Як тільки ви включаєте гравця у систему лояльності, він починає відчувати вашу підтримку, і його бажання користуватися вашими послугами, щоб отримати більше вигідних пропозицій, зростає щодня, —

зазначає генеральний директор компанії American iGaming Solutions.

Не менш важливо заздалегідь проаналізувати систему лояльності, інакше ви перевищите свій бюджет, щоб утримати клієнтів, і не отримаєте очікуваного прибутку. Досвідчений оператор спершу оцінить можливості своїх користувачів, а потім зробить їм привабливу пропозицію, яка буде взаємовигідною.

Основна проблема програм лояльності полягає у тому, що вони практично ідентичні одна одній. Ваше завдання — запропонувати щось особливе, відмінне від продукції конкурентів, і зробити так, щоб гемблери дізналися про це.

VIP-менеджмент

Цей термін передбачає необхідність визначення того, хто є вашим найціннішим клієнтом, а також хто потенційно може стати таким. Ви повинні контролювати, щоб таким гравцям було приділено особливу увагу.

Переглянувши свою базу даних, ви зможете визначити тих людей, які роблять найбільший внесок у процвітання вашого бізнесу (багато програють, вводять великі суми або найчастіше роблять ставки). Ці гравці вплинуть на ваш ключовий показник ефективності, як тільки перестануть відвідувати ваше казино.

Логічно, що саме на цих гемблерах варто сфокусувати свою увагу. Як це зробити?

1. Збагнути, хто вони. Ви повинні дізнатися, як вони грають, яким видам азартних ігор надають перевагу, скільки часу проводять на вашому сайті, які у них причини робити ставки.
2. Розглянути дії цих VIP-персон в автоматичному режимі. Ви повинні переконатися, що ці гравці підтримують чи підвищують рівень активності. Якщо ж він зменшується, вам необхідно негайно повідомити про це, а також з'ясувати причини.
3. Призначити персонального VIP-менеджера. Необхідно застосувати індивідуальний підхід до найзацікавленіших у гемблінгу гравців і забезпечити їм максимально комфортні умови для гри. Але повідомляти про те, що вони є найціннішими вашими клієнтами, не варто.
4. Переконатися, що якщо VIP-клієнт візьме паузу або перестане відвідувати ваш заклад, ви однаково зможете залишитися на плаву. Ми не рекомендуємо вам покладати надто великі надії навіть на постійних клієнтів, тому що вони у будь-який момент можуть перестати відвідувати вашу платформу. Ви повинні переконатися, що навіть тоді, коли найцінніші гравці перестануть брати участь у житті вашого закладу, у вас залишаться інші клієнти.

Головна різниця між програмами лояльності і VIP-менеджментом полягає у тому, що перший варіант належить до загальнодоступних, а другий передбачає індивідуальну взаємодію з користувачами.

Кожен, хто грає достатньо активно, може автоматично бути включеним до певної системи лояльності і користуватися всіма її перевагами. Але лише найважливіші для операторів гравці отримують найвигідніші пропозиції, розроблені спеціально для них, а інші гемблери нічого не знають про ці додаткові пільги.

Робота системи керування взаємовідносинами з клієнтом

Ефективне керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) означає передачу правильного повідомлення потрібній аудиторії у підходящий час.

Раніше це робилося «вручну», і такий процес передбачав аналіз, продумування кампаній і реалізацію задуманого. Це означало, що навіть найшвидші та найефективніші оператори могли реагувати на подію лише через 24–48 годин після того, як вона сталася. На той час гравець уже міг перейти на сайт конкурента.

Сьогодні багато ігрових платформ оснащені необхідними інструментами керування взаємовідносинами з клієнтом, які дозволяють попередньо програмувати й автоматизувати виконання цього процесу на основі певних тригерів або послідовностей подій.

Крім того, інструменти автоматизації маркетингу інтегруються з платформами та їхньою базою даних і можуть автоматично виконувати попередньо налаштовані кампанії на основі серії подій.

Залежно від інструментів і методів інтеграції, такі ініціативи можуть бути реалізовані у режимі реального часу, що забезпечує оптимальну взаємодію з клієнтом.

Найпопулярніші та найефективніші методи комунікації CRM:

• електронні листи;
• спливаючі нагадування;
• текстові повідомлення;
• повідомлення усередині гри;
• телефонні дзвінки;
• миттєвий чат;
• соціальні мережі;
• реклама.

Основною проблемою є вибір найефективніших інструментів.

Американський консультант з онлайн-ігор і маркетингу пояснює:

Ви повинні підібрати методи, що підходять саме для вашої аудиторії. Наприклад, якщо більшість ваших гравців отримує доступ до платформи з мобільних пристроїв, вам варто використовувати push-сповіщення, які будуть особливо ефективними у цьому випадку. Головне — відправити ретельно продумане повідомлення у потрібний час.

Сьогодні ми бачимо, що сучасні платформи починають впроваджувати все більше інструментів автоматизації маркетингу. Не дивно, що вони вважаються чудовими рішеннями для кожного оператора малого або середнього грального онлайн-бізнесу.

Щоб ваш проект успішно розвивався, необхідно, щоб фахівці, які працюють у казино, були добре обізнані про всі тонкощі кожного окремого інструменту просування.

Значення терміну «відтік клієнтів»

Відтік або коефіцієнт відтоку зазвичай визначається як відсоток користувачів, які залишаються неактивними впродовж певного проміжку часу. Щоб побачити приємний для ока ключовий показник ефективності, потрібно розрахувати коефіцієнт утримання ваших користувачів.

Перший крок у розрахунку відтоку клієнтів — це визначення дії, на основі якої ви збираєтеся оцінювати активність гемблерів. У гральній індустрії це зазвичай розміщення ставки з використанням реальних грошей. Регулярне виконання такої дії кваліфікує гравця як активного користувача.

Крім ставок, показниками можуть бути внесення депозиту, підтримання певного статусу лояльності, відіграш конкретної суми тощо.

Є два основні способи розрахунку відтоку клієнтів:

1. Використання певних даних гравця. Суть полягає у тому, щоб виділити групу користувачів, активність яких упродовж певного періоду ви хочете виміряти та порівняти:

Загальна активність у період X / Загальна активність у період Y

2. Використання загальних та анонімних даних. Наприклад, це може бути загальна кількість активних гравців за певний період:

(Загальна кількість активних гравців за період N — Загальна кількість нових гравців за період N) / Загальна кількість активних гравців за попередній період

Як тільки ви зрозумієте, що рівень відтоку клієнтів підвищується, зможете вирішити проблему, збільшивши показник утримання гравців. Після цього необхідно буде визначити найефективніший маркетинговий інструмент, який допоможе вам у такій ситуації.

Підвищення рівня лояльності аудиторії з 2WinPower

Для операторів казино дуже важливо знати, що відчувають користувачі, граючи на платформах. Потрібно зробити розважальний процес максимально зручним і приємним.

Програми лояльності та присвоєння VIP-статусів є невід'ємною частиною взаємодії з гемблерами для кожного успішного власника грального закладу. Однак така стандартна «подія», як відтік клієнтів, може стати великою проблемою для недосвідчених операторів, суттєво уповільнивши розвиток бізнесу.

2WinPower пропонує переконатися, що у вас немає таких проблем, і ви можете насолоджуватися отриманням стабільного прибутку від професійно розробленої онлайн-платформи для азартних ігор.

Наші експерти також пропонують клієнтам компанії замовити зручне бізнес-рішення під ключ з розробкою плану розвитку проекту, куди входять:

• докладна класифікація програм лояльності;
• детальний розбір VIP-менеджменту;
• поліпшення системи керування взаємовідносинами з клієнтами;
• мінімізація відтоку та підвищення рівня утримання гравців.