Программы лояльности и VIP-менеджмент

Операторы казино изобретают новые методы привлечения игроков с момента зарождения игорной индустрии. Как только азартные игры стали популярными, появились новые маркетинговые решения, полностью изменившие представление о способах повышения уровня посещаемости.

Программы лояльности ранее не применялись в этой отрасли, однако сегодня, когда речь заходит о способах удержания пользователей, они стали незаменимым инструментом.

Для успешной раскрутки казино нужно понимать, что чувствуют игроки, когда пользуются вашими услугами. Именно поэтому помощь высококвалифицированных специалистов имеет первостепенное значение для начинающих операторов.

Программы лояльности

Программы лояльности позволяют клиенту почувствовать, что его ценят, предлагают нечто эксклюзивное. Как правило, чем выше уровень лояльности аудитории, тем более выгодными становятся предложения. Например:

Программы лояльности — это отличный способ удержать интерес аудитории.

Как только вы включаете игрока в систему лояльности, он начинает чувствовать вашу поддержку, и его желание пользоваться вашими услугами, чтобы получить больше выгодных предложений, возрастает с каждым днем,

— отмечает генеральный директор компании American iGaming Solutions.

Не менее важно заранее проанализировать систему лояльности, иначе вы превысите свой бюджет, чтобы удержать клиентов, и не получите ожидаемого дохода. Опытный оператор сперва оценит возможности своих пользователей, а затем сделает им заманчивое предложение, которое будет взаимовыгодным.

Основная проблема программ лояльности заключается в том, что все они практически идентичны друг другу. Ваша задача — предложить нечто особенное, отличное от продукции конкурентов, и сделать так, чтобы гемблеры узнали об этом.

VIP-менеджмент

Этот термин подразумевает необходимость определения того, кто является вашим самым ценным клиентом, а также кто потенциально может стать таковым. Вы должны контролировать, чтобы таким игрокам было уделено особое внимание.

Просмотрев свою базу данных, вы сможете определить тех людей, которые вносят наибольший вклад в процветание вашего бизнеса (много проигрывают, вводят крупные суммы или чаще всего делают ставки). Эти игроки окажут негативное влияние на ваш ключевой показатель эффективности, как только перестанут посещать ваше казино.

Логично, что именно на этих гемблерах стоит сфокусировать свое внимание. Как это сделать?

1. Понять, кто они. Вы должны узнать, как они играют, какие виды азартных игр предпочитают, сколько времени проводят на вашем сайте, каковы их причины делать ставки.
2. Рассмотреть действия этих VIP-персон в автоматическом режиме. Вы должны убедиться, что эти игроки поддерживают или повышают свой уровень активности. Если же он уменьшается, вам следует незамедлительно сообщить им об этом, а также выяснить причины.
3. Назначить персонального VIP-менеджера. Необходимо применить индивидуальный подход к наиболее заинтересованным в гемблинге игрокам и обеспечить им максимально комфортные условия для игры. При этом сообщать им о том, что они являются наиболее ценными вашими клиентами, не стоит.
4. Убедиться, что если VIP-клиент возьмет паузу или вовсе перестанет посещать ваше заведение, вы все равно сможете остаться на плаву. Мы не рекомендуем вам возлагать слишком больших надежд даже на постоянных клиентов, потому что они в любой момент могут перестать посещать вашу платформу. Вы должны убедиться, что даже тогда, когда самые ценные игроки перестанут участвовать в жизни вашего заведения, у вас по-прежнему останутся другие клиенты.

Главное различие между программами лояльности и VIP-менеджментом заключается в том, что первый вариант относится к числу общедоступных, а второй предполагает взаимодействие с пользователями в индивидуальном порядке.

Каждый, кто играет достаточно активно, может автоматически быть включенным в определенную систему лояльности и пользоваться всеми ее преимуществами. Но только самые важные для операторов игроки получают наиболее выгодные предложения, разработанные специально для них, и другие гемблеры ничего не знают об этих дополнительных льготах.

Работа системы управления взаимоотношениями с клиентом

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) означает передачу правильного сообщения нужной аудитории в нужное время.

Раньше это делалось «вручную», и такой процесс включал в себя анализ, продумывание кампаний и реализацию задуманного. Это означало, что даже самые быстрые и эффективные операторы могли реагировать на событие только через 24-48 часов после того, как оно произошло. К этому времени игрок уже мог перейти на сайт конкурента.

Сегодня многие игровые платформы оснащены необходимыми инструментами управления взаимоотношениями с клиентом, которые позволяют предварительно программировать и автоматизировать выполнение этого процесса на основе определенных триггеров или последовательностей событий.

Кроме того, инструменты автоматизации маркетинга интегрируются с платформами и их базой данных и могут автоматически выполнять предварительно настроенные кампании на основе серии событий.

В зависимости от инструментов и методов интеграции такие инициативы могут быть реализованы в режиме реального времени, что обеспечивает оптимальное взаимодействие с клиентом.

Наиболее популярные и эффективные методы коммуникации CRM:

• электронные письма;
• всплывающие напоминания;
• текстовые сообщения;
• сообщения внутри игры;
• телефонные звонки;
• мгновенный чат;
• социальные сети;
• реклама.

Основной проблемой является выбор наиболее эффективных инструментов.

Американский консультант по онлайн-играм и маркетингу объясняет:

Вы должны подобрать методы, подходящие именно для вашей аудитории. Например, если большинство ваших игроков получает доступ к платформе с мобильных устройств, вам стоит использовать push-уведомления, которые будут особенно эффективны в данном случае. Главное — отправить тщательно продуманное сообщение в нужное время.

Сегодня мы видим, что современные платформы начинают внедрять все больше и больше инструментов автоматизации маркетинга. Неудивительно, что они считаются отличными решениями для каждого оператора малого или среднего игорного онлайн-бизнеса.

Чтобы ваш проект успешно развивался, необходимо, чтобы работающие в казино специалисты были хорошо осведомлены обо всех тонкостях каждого отдельного инструмента продвижения.

Значение термина «отток клиентов»

Отток или коэффициент оттока обычно определяется как процент пользователей, остающихся неактивными на протяжении определенного промежутка времени. Чтобы увидеть приятный глазу ключевой показатель эффективности, нужно рассчитать коэффициент удержания ваших пользователей.

Первый шаг в расчете оттока клиентов — это определение действия, на основании которого вы собираетесь оценивать активность гемблеров. В игорной индустрии это, как правило, размещение ставки с использованием реальных денег. Регулярное совершение такого действия квалифицирует игрока как активного пользователя.

Помимо ставок, показателями могут также являться внесение депозита, поддержание определенного статуса лояльности, отыгрыш некой суммы и т. д.

Существует два основных способа расчета оттока клиентов:

1. Использование определенных данных игрока. Суть заключается в том, чтобы выделить группу пользователей, активность которых на протяжении конкретного периода вы хотите измерить и сравнить:

Общая активность в период Z / Общая активность в период Y

2. Использование общих и анонимных данных. Например, это может быть общее количество активных игроков за определенный период:

(Общее количество активных игроков за период N — Общее количество новых игроков за период N) / Общее количество активных игроков за предыдущий период

Как только вы поймете, что уровень оттока клиентов повышается, то сможете решить проблему, увеличив показатель удержания игроков. После этого необходимо будет определить наиболее эффективный маркетинговый инструмент, который поможет вам в такой ситуации.

Повышение уровня лояльности аудитории с 2WinPower

Для операторов казино очень важно знать, что чувствуют пользователи, играя на платформах. Нужно сделать развлекательный процесс максимально удобным и приятным.

Программы лояльности и присвоение VIP-статусов являются неотъемлемой частью взаимодействия с гемблерами для каждого успешного владельца игорного заведения. Однако такое стандартное «происшествие», как отток клиентов, может стать большой проблемой для неопытных операторов, существенно замедлив развитие бизнеса.

2WinPower предлагает убедиться, что у вас нет таких проблем, и вы можете наслаждаться получением стабильной прибыли от профессионально разработанной онлайн-платформы для азартных игр.

Наши эксперты также предлагают клиентам компании заказать удобное бизнес-решение под ключ с разработкой плана развития проекта, куда входят:

• подробная классификация программ лояльности;
• детальный разбор VIP-менеджмента;
• улучшение системы управления взаимоотношениями с клиентами;
• минимизация оттока и повышение уровня удержания игроков.